Por Eduardo Moane – Director ejecutivo en Cambridge International Consulting
Tenía pendiente escribir algo sobre uno de los grandes líderes que nos dejó a inicios de año: Herb Kelleher, el genio de la industria de la aviación, que redujo el precio de los pasajes y permitió democratizar los vuelos en avión en los EE.UU. Creó y dirigió la única aerolínea que ha dado utilidades permanentemente: Southwest Airlines. A pesar de las grandes crisis que llevaron a otras aerolíneas a la quiebra, la suya siempre estuvo orientada a la reducción de costos y a la creatividad, sin afectar al personal.
Algunas de las características de Southwest: El mayor nivel de personal sindicalizado de toda la industria, pero la aerolínea con el menor nivel de huelgas (nota para mis clientes mineros); los altos directivos con menores ingresos de la industria, y los empleados mejor pagados de la industria; el mejor desempeño en tiempos OTP (en la industria se denomina On Time Performance); las tarifas más bajas, y a la vez, la única acción con crecimiento y alto rendimiento en la industria de la aviación; emitió acciones a favor de su personal desde sus inicios (muchos pilotos, tripulantes y personal de rampa que ingresaron a Southwest en su etapa de formación, se retiraron millonarios).
Quisiera honrar su memoria señalando que la frase “El personal primero, los clientes después”, que ahora tanto se le atribuye a Richard Branson, la popularizó Herb Kelleher a principios de la década de los 80 (al César lo que es del César). Adicionalmente, fue el primero en señalar: “Contrata por actitud, y entrena para generar habilidad”. Este hombre entendió lo más básico de toda empresa de servicios: ocuparse del personal y de los clientes.
A diferencia de muchos de los CEO y altos directivos de las corporaciones que conocemos, una de las principales características de Herb Kelleher fue su humildad y su permanente contacto con el personal y los clientes. Lo podías encontrar en un counter registrando pasajeros o en un avión empujando el carrito de la comida. Su dedicación a los clientes y al servicio era de tal magnitud, que el personal de Southwest podía tomar decisiones para resolver los problemas de los clientes aun cuando ello le costara dinero a la aerolínea (a principios de los años 80).
Para los peruanos, esto sería el Wong de la aviación. Busquen los videos de las tripulaciones de Southwest cantando las instrucciones de seguridad. A Southwest la competencia no le quitaba personal. La cultura de alegría, satisfacción y compromiso que creó Kelleher hizo que el personal se quedara voluntariamente en la compañía. Nuestro respeto a un gran líder. Pionero e innovador, pero, sobre todo, el empresario que siempre será recordado por su alegría y genialidad para revolucionar la industria de la aviación. Ahora ya con nuevas alas volando hacia otros destinos.
Eduardo Moane
Director Ejecutivo en Cambridge International Consulting. Abogado egresado de la Facultad de Derecho de la Pontificia Universidad Católica del Perú, y Master en Transacciones Internacionales en la Southern Methodist University.
