A propósito de su próxima participación en Expo Capital Humano 2021, conversamos con Fabián García Nicora, Gretel Otero y Lucila Giordano, miembros de la consultora multilatina GNmas (www.gnmas.co), sobre los nuevos conceptos que EX – experiencia del colaborador- está imponiendo en nuestra actividad como “Journey Maps” y el “User Experiencia (UX)” y cómo el nuevo escenario añade más aristas a considerar en el Employee Experience (EX).
¿Cómo se ha transformado la experiencia del colaborador en la nueva normalidad?
En la nueva normalidad o lo que estamos transitando que aún tiene un gran componente de incertidumbre, la Experiencia del Colaborador/a adquiere centralidad a partir de poner en primer lugar las necesidades de las personas en base a las circunstancias que cada uno/a atraviesa, y aquí emerge un nuevo paradigma para gestionar, la individualidad.
¿Cuáles son las metodologías o conceptos que debemos considerar para trabajar el Employee Experience?
Fabián García: Metodologías hay varias. En GNmas usamos un modelo de abordaje propio basado en tres grandes dimensiones: Mi vida y la Organización (Experiencia con mi Organización), Mi día a día (Experiencia con mi área y líder) y Mi Ciclo Vital (Experiencia con el recorrido a partir de los programas de HR).
Entre los indicadores, hay que destacar 3 que son claves:
- Satisfacción: mide la Felicidad
- eNPS: mide la Lealtad
- Esfuerzo: mide el grado de simplicidad con que la Organización desarrolla sus procesos y facilita el trabajo y aporte del colaborador/a.
Nos enfrentamos a un entorno laboral diferente, ¿Cómo los nuevos formatos de trabajo han cambiado el Journey Map?
Fabián García: Porque desde que comenzó la pandemia la experiencia del colaborador/a se expandió más allá de las fronteras de la empresa, abarcando al individuo y su circunstancia, tanto en el plano personal como en el laboral y en particular, demandando recursos/condiciones para hacer su trabajo desde donde decida hacerlo en caso de que no necesariamente deba cumplirlo en un lugar determinado.
¿Qué debemos tomar en cuenta para diseñar un Journey Map?
Lucila Giordano: Debemos definir cuáles son los Journey Steps, es decir, cuáles son las etapas clave del recorrido que el Colaborador/a hace habitualmente a lo largo de su vida laboral para luego plantearnos cuáles son las interacciones claves de cada uno de esos Steps.
¿Por qué es importante el UX (User Experience) en Recursos Humanos como parte de la experiencia del colaborador? ¿Cómo lo podemos aplicar correctamente?
Gretel Otero: Porque pone la mirada en el Colaborador a partir de incorporar el concepto de Diseño Centrado en el Usuario, muy extendido en todas las disciplinas, intentando en todo momento empatizar con las personas a fin de anticiparse a sus demandas y poder generar una experiencia a la altura de las expectativas.
¿Cuáles son los beneficios de su aplicación?
Gretel Otero: UX nos da como beneficio cambiar de mindset y poder lograr una mirada centrada en el colaborador/a a partir de herramientas y metodologías que nos ayudan a generar diseños innovadores que involucran al usuario final desde el momento de partida.
Lograr esto es un gran aporte a HR para que los procesos que se diseñen e implementen tengan un impacto en la mejora de la Experiencia que ofrecemos.
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