Por Teresa Cueva Alfaro – presidenta de la Escuela de Servicios de Excelencia
Una vez establecida con claridad la estrategia Servicio al Cliente, el reto que enfrentan HOY las organizaciones es: ¿Cómo lograr comunicaciones efectivas en equipos conformados por hasta cuatro generaciones?
¿Cómo le pide un líder de la generación Baby Boomer a un Millennial que se comprometa con la solución de un requerimiento del cliente?
¿Cómo le da una instrucción un coordinador de la Generación X a un nativo digital Centennial, si no conoce sus motivaciones o expectativas?
¿Cómo le explica un Millennial a un Baby Boomer que utilice un aplicativo que le facilitará sus labores en el trabajo y le permitirá atender con mayor rapidez la solicitud de un cliente?
No se trata de sólo hablar, ordenar y pedir que se cumplan las instrucciones, el objetivo es generar las acciones necesarias y pertinentes para armonizar y construir mejores relaciones basadas en respeto que permitan personas felices trabajando para superar las expectativas del cliente interno y externo.
Ninguna generación es mejor o peor que otra, son sólo diferentes. Es momento de aprovechar la riqueza multigeneracional y para ello debemos ver el 80% del iceberg, que está compuesto por motivaciones/ expectativas y no sólo la punta (20%) que está compuesta por los comportamientos.
Otra tarea importante es derribar mitos que se han construido alrededor de las generaciones y crear realidades que nos lleven a alcanzar las metas trazadas elevando el desempeño del equipo.
Algunos mitos surgidos:
- Los Baby Boomer son workaholics y quieren que todos sean así.
- Los de la Generación X son los eternos Peter Pan (idealistas).
- Los Milleninals no se comprometen con la empresa y se van pronto.
- Los Centennialls no les gusta trabajar en equipo, son muy individualistas.
El rol del Líder bajo este escenario será acompañar a los integrantes de sus equipos aceptando la diversidad generacional, buscando desarrollar un estilo de comunicación más asertivo y eligiendo canales de comunicación que permitan conexiones más exitosas. Deberá desarrollar sus habilidades blandas y las de los integrantes de su equipo. Habilidades claves como: escucha activa, respuesta empática, flexibilidad, orientación al cliente, liderazgo, entre otras.
Hay mucho camino por recorrer, empecemos ahora que nunca tuvimos tanta riqueza multigeneracional por gestionar.
La Escuela de Servicios de Excelencia (ESEPERÚ), organización que promueve el desarrollo e implementación de las mejores prácticas, presenta este 04 de octubre de 9 a.m. a 1 p.m., el Seminario: “Conexiones Multigeneracionales” en el marco de la Expo Capital Humano 2018 en el Swissotel Lima.
Más Información: http://www.eseperu.com/seminario-conexiones/
Teléfono: fijo: (01) 2267434 o al celular: 996 576 801
Escríbenos al correo: comercial@eseperu.com
Si quieres conocer más, asiste a Expo Capital Humano 2018 en el centro de convenciones del Swissotel Lima este 3 y 4 de octubre.
El ingreso es completamente gratuito (previa inscripción) y exclusivo para ejecutivos del rubro.
Las inscripciones pueden realizarse a través de la página web: https://goo.gl/VYQEmt o enviando un correo electrónico con datos completos a expo@mdgroup.com.pe.
