«La comunicación hace magia»

¿Qué tan importante es la comunicación interna para Supermercados Peruanos?

Para nosotros la comunicación  hace magia. A través de ella hemos conseguido enfocarnos en lo que realmente es importante para la empresa. Particularmente en nuestro caso, la comunicación es un reto, porque en Supermercados Peruanos contamos con 11 mil colaboradores distribuidos en 60 tiendas diferentes, ubicadas la mayor parte en Lima, pero también en provincias. Entonces, el hecho de poseer una gran cantidad de colaboradores y, además, muy dispersos físicamente hace que la comunicación sea un importante desafío. 

Nuestro principal objetivo, en lo que concierne a la comunicación, es informar acerca de las grandes metas de la empresa, pero también sobre las metas específicas de cada una de las personas. Es esencial que todos los colaboradores, de todos los niveles, conozcan perfectamente por qué es importante su trabajo. Más allá de su propia actividad diaria, es fundamental que sepan cuál es su misión.

Una manera efectiva de comunicar es recurriendo a fórmulas sencillas. Por ejemplo, en el año 2008 creamos una fórmula que se llamaba «5 por 5 veinticinco», que resumía nuestras metas. El año pasado concebimos el término «Creer C5», donde cada palabra y cada número tenían un significado especial. Con estos términos transmitimos a los colaboradores las grandes metas de la empresa, las metas estratégicas.

¿Qué significan esos términos o fórmulas que señalas?

Por ejemplo, «Creer C5» significa, en primer lugar, creer en nosotros, creer en el Perú, en nuestra fuerza y en nuestros clientes; y C5 resume los cinco grandes objetivos: la primera C significaba Clientes y el objetivo era mejorar el servicio al cliente interno y externo; la segunda C era crecimiento, en venta y EBITDA; la tercera C se refería al Clima laboral; la otra C significaba Créditos VEA y la última C era Caja, es decir generar recursos adicionales en nuestra caja operativa.

Hay todo un trabajo para explicar y dar a conocer el significado completo de esta expresión. Al mismo tiempo, todos los jefes transmitimos cuál es la misión importante que cada uno tiene en nuestra empresa. Reforzamos estos puntos continuamente para que las personas se sientan motivadas, y todo eso repercutía en la gran meta.

Con la campaña Creer C5 han obtenido un premio de Anda en el rubro endomarketing…

Ganar el Premio  a la Excelencia en Endomarketing por nuestra «Campaña de Metas Organizacionales: Creer C5: 5 metas, un gran equipo», nos llenó de satisfacción, No lo esperábamos, el hecho de ser nominados finalistas para este premio era bastante y fue una gran sorpresa obtenerlo.

Esta es una campaña muy grande que se inicia con una gran reunión en el Jockey Club, donde concurren todos los colaboradores. Este evento se realiza en la noche, a partir de las 11 y dura hasta las 2 de la mañana aproximadamente.

En ella, el gerente general y los demás directores, presentamos las metas pero de manera divertida. Además se premia y reconoce a las mejores tiendas, a los colaboradores más destacados y a las personas que cumplen más de 15 años de servicio. Acá, asimismo, se brinda información del avance de la empresa en términos numéricos, tanto en ventas como en las grandes metas en general.

Este acontecimiento termina con  un gran show, que incluye animadores y grupos como el Grupo 5, entre otros. El objetivo es mantener a todos los colaboradores enfocados en las metas.

Estas reuniones se llaman Macedonia, y se realiza cuatro veces al año, dos de las cuales son masivas y las otras dos más pequeñas.

Como refuerzo a estos eventos publicamos pósters de colores con fotos de los colaboradores y los colocamos en todas las tiendas.

Luego tenemos un boletín que se llama Entre Tomates (porque nuestro logo es un tomate), donde informamos los sucesos importantes de cada tienda.

Como estas, tenemos varias herramientas de comunicación, como la intranet, que está permanentemente actualizada, y la utilizamos para comunicar promociones, nacimientos, capacitaciones, olimpiadas, etcétera.

¿Se han logrado las metas que se han propuesto?

En el año 2008 excedimos absolutamente todas las metas. El año pasado alcanzamos todos los objetivos, excepto la meta que nos habíamos propuesto en ventas. Debido a la crisis internacional sabíamos que era poco probable que incrementáramos nuestras ventas en los niveles que lo habíamos planteado; además otro factor que impactó en este resultado fue la remodelación de una de nuestras tiendas más grandes como es la del Jockey Plaza.

¿Cuáles dirías que han sido los factores claves para lograr el éxito de la comunicación al interior de la organización?

El hecho de que el gerente general, el Sr. Norberto Rossi, esté convencido de la importancia de la comunicación ha sido un factor clave; en general, él le brinda mucha importancia a la gestión de personas, pues considera que es una herramienta vital para conseguir los objetivos de la empresa.  Siempre está muy comprometido con los colaboradores y ellos perciben su autenticidad. Igualmente, todo el comité directivo está involucrado en este tema, lo que constituye otro elemento crucial.

Como resultado de ello, en segundo lugar, están todos los demás esfuerzos de comunicación que realizamos. De estos, particularmente el evento Macedonia, genera muchas expectativas.

Todo esto, junto con otros elementos más, nos ha permitido mantener a nuestra gente enfocada en los objetivos propuestos.

¿Cuáles son los otros elementos importantes?

Existe una herramienta que la denominamos leadership team meeting, que son reuniones exclusivamente para los líderes -que en total somos 120 entre gerentes y jefes-, y las realizamos también cuatro veces al año. En estas reuniones brindamos pautas de liderazgo y trabajo en equipo. Tenemos también plenarias que se llevan a cabo con todo el equipo de operaciones que es numeroso, pues de los 11 mil colaboradores 10,500 trabajan en operaciones y el resto en la administración central.

Asimismo, en las tiendas contamos con un colaborador que los llamamos «satélite», cuya labor es mantener actualizado los periódicos murales que se publican en la trastienda. Cada tres meses nos reunimos con ellos y premiamos a los mejores, y también les proporcionamos información para que trasladen a sus tiendas respectivas. Ellos forman parte de nuestra planificación y desarrollo de todas las pequeñas actividades que tenemos, y son importantes en lo que concierne a la comunicación interna.

Recurrimos asimismo a los videos para comunicar de manera muy divertida, y este recurso es también muy efectivo, pues como dice el dicho: una imagen vale más que mil palabras.

Siendo una empresa con una enorme cantidad de colaboradores, ¿cuáles son los aspectos más complejos de manejar en términos de comunicación interna?

El hecho de estar dispersos requiere de un importante esfuerzo físico de parte de nosotros. En nuestro caso, no contamos con un jefe de recursos humanos en cada tienda, sino que todo el equipo de Recursos Humanos se encuentra en el local central.

Si bien nuestra labor implica reclutar, capacitar, realizar eventos de responsabilidad social, etcétera, también tenemos que tener presencia física en las tiendas.

Eso lo conseguimos visitando cada una de las tiendas en las fechas especiales, como el día de la amistad, día de la madre, día del trabajador, entre otros. En cada ocasión regalamos pequeños presentes a nuestros colaboradores. En el caso de nuestras tiendas en provincias, ahí si contamos con un coordinador de Recursos Humanos, y son ellos los que distribuyen los presentes.

Para concluir, ¿qué recomendarías a las empresas que quieren lograr una comunicación interna efectiva? 

Lo primero es partir siempre de las metas de la empresa y, en base a ellas, elaborar una estrategia propia de comunicación. Esta estrategia requiere conocer muy bien a tus colaboradores, determinar sus características para elegir el lenguaje apropiado. Tienes que conocer a tu público objetivo, que en mi caso, por ejemplo, son personas jóvenes, por lo tanto la comunicación tiene que involucrar elementos lúdicos, mucho color y un lenguaje sencillo.

Además, es importante realizar mediciones para determinar qué elementos de la estrategia de comunicación están funcionando y cuáles no; porque a veces destinamos muchos recursos en vano, y no se genera el impacto que esperábamos. Nosotros cada seis meses efectuamos una medición de impacto, y aquellas herramientas que no cumplen su objetivo las cambiamos inmediatamente.

Por otro lado, como la comunicación es de doble vía, escuchar a los colaboradores es clave. En este sentido, nosotros tenemos personas del área de Desarrollo Humano que están en todos nuestros locales escuchando las distintas necesidades de las personas que trabajan con nosotros, tenemos mucho contacto con ellos.

No solo se trata de dar información, sino también de recibirla para corregir o replantear algunos puntos.  Contamos con varios canales para que los colaboradores puedan realizar sus consultas, sugerencias o quejas, ya sea a través del mail, teléfono o buzones. La persona que recurre a estos medios no tiene necesariamente que identificarse.

Comentarios:

#1 20:13:11 | 2010-10-13, Publicado por: Jorge Flores Fernandez

Estimada Karina, nos encantaría poder presentarte nuestra agencia:

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Y así llevar juntos temas de comunicación interna.
Desde ya mil gracias por la atención,
Saludos

#2 03:25:42 | 2010-09-10, Publicado por: max

Karina es una personita maravillosa, bfff la admiro mucho!!! yo trabajo en supermecados peruanos y es lo mejor! pq aparte de preocuparse por nosotros se preocupan por nuestras familias… Me gusta trabajar en supermercados peruano por que conoces gente chevere y trabajadora, y los eventos lo mejor, definitivamente es un gran lugar para trabajar! y no lo digo yo, lo dicen las estadisticas!!! soi rs de abarrotes de izaguirre… amo mi trabajo, mi familia y mi carrera!!! y seguire trabajando con gran pasion para lograr mis sueños!

#3 22:15:57 | 2010-07-19, Publicado por: marsil

Comparto totalmente las estrategias que ha implementado Karina … felicitaciones … me he desempeñado como jefe por muchos años y para mi siempre tuvo prioridad manejar una buena comunicacion interna … dandole la importancia de su labor a todo nivel… de esta manera el colaborador siente que es parte de una empresa y que su aporte diario es reconocido…

#4 21:22:41 | 2010-07-14, Publicado por: Gustavo Segovia Garcia Godos

Muy interesante la entrevista a la Sra.Karina, la cual me ha ayudado a considerar nuevos aspectos en mi Tesis de Maestría en Administración y Gestión de Personas en ESAN que me encuentro elaborando sobre el Endomarketing en Recursos Humanos en este momento.
saludos