«Promover una conducta orientada al cliente es esencial en la gestión de personas»

¿Cómo conciben la importancia que tienen las personas en CinePlanet?

Para nosotros las personas son lo primero, por lo tanto, la gestión de personas en esta compañía es lo más importante. Es crucial contar con un equipo de gente contenta y motivada. Los resultados son una consecuencia de ello. 

¿Cómo  está constituido el área de recursos humanos de CinePlanet?

Tenemos un departamento de Recursos Humanos que está conformado por varias áreas: el de comunicaciones; el de selección de personal; compensaciones y contrataciones y; finalmente, el área que se encarga de la capacitación, el entrenamiento y desarrollo de personas. En realidad, son áreas de responsabilidades, porque en total el equipo de Recursos Humanos lo conformamos 10 personas y cada una tiene una función dentro de esas áreas señaladas.

¿Con cuántos colaboradores cuentan en total?

Nuestro negocio tiene temporadas altas, como es el caso de las vacaciones escolares. En esta época más personas van al cine, y entonces requerimos más personal. Pero en promedio en total somos 1,400 personas.

Ya abordando el tema de la gestión de personas, ¿cómo lo están enfocando en CinePlanet?

Al ser un negocio dentro de la industria del retail, hemos desarrollado un enfoque basado en la capacitación y el desarrollo de personas. Lo más básico, desde esta perspectiva, es incorporar a la organización colaboradores con las competencias necesarias para operar este negocio. A ellos les brindamos las herramientas necesarias y una capacitación relevante, para que entiendan el negocio y puedan crecer junto con él. De hecho, somos un negocio que está en una etapa de fuerte crecimiento y nosotros preparamos a nuestros colaboradores para que puedan acompañarnos en esta expansión.

Entrando en más detalle, ¿qué están haciendo específicamente?

Nosotros contamos con un sistema de gestión de recursos humanos que, en primer lugar define los estándares que necesita este negocio. Luego promovemos los comportamientos que requerimos.

Recurrimos mucho a la capacitación, y fomentamos el comportamiento a través de un seguimiento del mismo, con evaluaciones de desempeño y retroalimentación constante. Recordemos que en nuestro negocio el 90% de los que lo conforman son jóvenes estudiantes. Estos jóvenes estudiantes entran con muchas ganas de trabajar y crecer con nosotros. Al término de su carrera, ellos terminan como asistentes o gerentes de un complejo cinematográfico, y también como colaboradores en las oficinas principales.

¿Evalúan los resultados de las medidas que están tomando?

Claro. Una vez que reforzamos los comportamientos, medimos los resultados de la ejecución. Es importante en la gestión de recursos humanos medir el impacto que tienen las acciones tomadas, y luego hay que evaluar si los resultados están siendo favorables o si son los correctas.  En base a esto ajustamos los procesos o nos encaminamos en otros nuevos.

Siendo una empresa de servicios, ¿cómo promueven una actitud favorable hacia al cliente?

De hecho, las personas que van al cine no solo quieren disfrutar de una buena película, sino también disfrutar de las bebidas, las palomitas de maíz, los alimentos, en general, quieren una buena atención. Entonces, nosotros para promover comportamientos, en primer lugar, incorporamos personas con mucha disposición a ofrecer una buena atención. Por eso es importante el proceso de selección que, en nuestro caso, es muy estructurado en base a evaluaciones y entrevistas.

Luego, contamos con un programa de entrenamiento muy especializado, en función de cada puesto, en donde se especifica de forma muy precisa los servicios que se brindan en el cine, desde la sala, el lobby, la taquilla, la dulcería, el centro de atención al cliente, el delivery, etcétera.

Permanentemente reforzamos los comportamientos para que los colaboradores ofrezcan un servicio con un elevado estándar de calidad.

¿Los que ingresan tiene la posibilidad de seguir una línea de carrera?

En este programa de entrenamiento, los colaboradores (en un período corto) pueden llegar a ser entrenadores y, en un mediano plazo (de seis meses a un año), pueden alcanzar la jefatura y gerencia de un complejo cinematográfico.

Nosotros apostamos a que el 100% de los colaboradores puedan seguir una de línea de carrera dentro de la organización. En los únicos casos en los que se han incorporado a personas que no son internas, es cuando abrimos un complejo en provincias, porque buscamos que los colaboradores sean de la localidad. Un complejo es un conjunto de salas, es decir lo que generalmente se llama cine.

¿Existe un elevado compromiso de los líderes con la gestión de personas?

Claro que sí, si bien el área de Recursos Humanos elabora y organiza las actividades, éstas son ejecutadas por los gerentes. Existe un alto compromiso de parte de los líderes de esta organización con todo lo que implica la gestión de personas.

Todas las gerencias tienen su propio plan de acción, por ejemplo, en lo que se refiere el clima laboral, son ellos los responsables. El área de Recursos Humanos brinda orientación y facilita las herramientas, pero son los gerentes los que están involucrados directamente.

¿Qué resultados están consiguiendo en lo que concierne el clima laboral?

Nosotros participamos en el Great Place to Work. El año pasado hemos conseguido situarnos en el puesto número ocho a nivel nacional y en el número 15 en Latinoamérica. Sin duda, el clima laboral es importante para nosotros, porque estamos convencidos de que el bienestar de los colaboradores impacta de forma positiva en su productividad. Queremos que los colaboradores vengan no solo a trabajar sino a divertirse, pues somos una empresa muy divertida.

Respecto a la gestión que viene realizando, ¿cuáles son los aspectos más complejos que están enfrentando?

Son varios. Uno es cómo hacer aún mucho más atractiva a la empresa para los postulantes, queremos atraer a más personas que aspiren trabajar con nosotros. Luego, en cuanto al proceso de incorporación, buscamos que la inducción sea más rápida y menos problemática.

Asimismo, uno de los aspectos más complejos de manejar son las estrategias de retención de personas, cómo hacer que las personas permanezcan el tiempo correcto en la organización. La industria retail, por su propia naturaleza, maneja indicadores altos de rotación, pero nosotros tenemos indicadores que están por debajo de la industria. Te puedo decir que el 95% de los gerentes y jefaturas han hecho línea de carrera al interior de nuestra organización.

¿Cuáles son los principales retos que enfrentan actualmente?

Ahora nos estamos preparando para afrontar con éxito el crecimiento de la industria en general. Se estima que el retail va a crecer en casi 100% en los próximos tres años. Entonces, nuestro principal reto es organizarnos para expandirnos más, eso implica formar más personas, tenemos que tener gente lista en banca, así como desplegar el máximo potencial de nuestros actuales colaboradores.