Tras los meses de cuarentena, todos los negocios están atravesando por una prueba de fidelidad con sus actuales clientes. En esta etapa, es donde muchos evalúan no solo la calidad del servicio o producto que reciben, sino también la forma en que han sido tratados durante la relación comercial.
Es probable que en este punto, sean varias las empresas que no pasen la prueba, sobre todo aquellas organizaciones que no basan sus relaciones en la filosofía del customer centricity (cultura centrada en el cliente), lo que permite crear y mantener clientes rentables y leales.
“Particularmente (se logra rentabilidad y lealtad) cuando además tienen una customer strategy ligada y en sintonía. De hecho, un estudio descubrió que las empresas centradas en el cliente son 60% más rentables que las que no adoptan esta filosofía. Y además, el enfoque al cliente es un aspecto clave en la transformación digital”, precisó Virginia Alvarez, Customer Experience manager de Baufest.
Y no solo es ello, el mal servicio que se brinda al cliente también aleja a los buenos empleados. Así lo revela una investigación, donde se detalla que el 83 % de los empleados que trabajan para empresas con un buen servicio al cliente planean permanecer en sus trabajos, mientras que en las empresas que no priorizan a los clientes solo el 56 % de trabajadores planean quedarse.
“El valor de por vida del cliente (CLV) mide la cantidad de ingresos que un cliente aporta al negocio mientras es un cliente activo que paga. Comienza con su primera compra y termina cuando deja de hacer negocios con la organización. Calcular el CLV ayuda a comprender por qué tiene sentido invertir en mantener a los clientes”, comentó Alvarez.
Según la ejecutiva, el Customer Centricity es una cultura y no un evento aislado. Por ello hay que seguir un proceso interno para llegar a desarrollarlo. Dio estas recomendaciones para iniciar esta evolución:
- La satisfacción del cliente debe ser parte de los valores, la filosofía y la cultura laboral de la organización y debe situarse por delante de todo lo demás.
- Crear conciencia. Es fundamental que la mayoría de los integrantes de la organización realmente crea en el impacto y beneficios de una cultura centrada en el cliente en el desempeño de la empresa.
- Empoderar al personal para que pueda tomar decisiones que mejoren la experiencia del usuario. Vincular su crecimiento y los incentivos con la satisfacción del cliente.
- Recompensar a los empleados que hacen un esfuerzo adicional para resolver los problemas o crean algo que facilita la vida de los usuarios o clientes. Celebrar la adquisición, incorporación, retención y renovación de clientes.
- Obtener vistas del cliente en 360°. Al desplegar estrategias de big data y de CRM las organizaciones recopilan una gran cantidad de datos y pueden utilizarlos para mejorar la experiencia del usuario o cliente a partir de su conocimiento detallado.
En este periodo de reactivación de los negocios, serán las experiencias positivas las que aseguren la continuidad de los clientes y que se pueda trabajar en armonía con ellos. Si bien esta cultura no se logra de la noche a la mañana, no es tarde para iniciarla. Los pequeños cambios incrementales y las mejoras modestas pueden producir grandes beneficios.
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