Un proceso clave que vino para quedarse
La pandemia trastocó numerosos aspectos de la vida de las personas, entre ellos la forma en que trabajan. De repente, numerosos trabajadores se vieron obligados a cambiar sus oficinas por un pequeño espacio en sus casas y las reuniones de trabajo por videoconferencias. En las empresas ocurrió algo similar; muchos de sus procesos tuvieron que pasar al ámbito digital para hacer frente al entorno pandémico. Uno de esos procesos es el onboarding.
Un proceso netamente humano, que depende de las primeras interrelaciones entre un trabajador y su nueva compañía, tuvo que adaptarse para seguir fluyendo a través de canales digitales. Los cambios que se operaron en él, sin embargo, no van a desaparecer con el fin de la pandemia, han llegado para quedarse.
El onboarding
El onboarding —ya sea digital o no— es muy importante para las compañías. Este proceso permite que el nuevo trabajador conozca los aspectos más importantes de la compañía con la cual ahora labora.
«Es una práctica corporativa que tiene como objetivo agilizar el proceso de adaptación de un colaborador a la cultura organizacional de la empresa», sostiene Diego Cubas, chairman Latin America de Cornerstone International Group. Cubas añade además que el proceso también sirve para que el trabajador se adapte a su rol, acelere el logro de resultados e incremente su productividad.
Este proceso, en líneas generales, permite que el trabajador comprenda las características de la empresa (su composición, su estructura), entienda la filosofía organizacional (misión, visión y valores) y el norte hacia el cual va la compañía (sus objetivos); en ese sentido, fortalece la cultura y el clima laboral de la organización. Igualmente, reduce la curva de aprendizaje ya que la persona puede lograr resultados más rápidamente. También hace posible que el nuevo trabajador conozca a las personas con quienes va a relacionarse (su jefe, sus pares) e incluso se utiliza para mostrar la descripción del trabajo.
«Entonces, hay un aumento rápido en la productividad, hay un buen clima tanto para las personas que están dentro y se vinculan con la persona nueva como para esta nueva sangre que está entrando a la organización y que ha sido muy bien tratada de entrada», indica César Pera, director de EMA Partners International.
De hecho, el proceso es tan vital para el buen funcionamiento de la firma que va más allá de un bienvenida única y discreta durante el primer día de trabajo del recién llegado. En realidad, dependiendo de la posición del nuevo trabajador el proceso puede durar meses e involucrar incluso al CEO de la organización.
Generalmente, una de las primeras reuniones que tendrá el nuevo trabajador se da con el área involucrada directamente en el proceso, es decir, Recursos Humanos. Ellos son los encargados de trasladar la cultura, los comportamientos y la historia de la organización, además de brindar la información sobre lo que se espera de la posición. También el área de Recursos Humanos le alcanza información del entorno —los competidores, por ejemplo— de la organización.
Otra de las reuniones se dará con el jefe directo de la persona que ingresa. En este momento el superior presenta los retos que tendrá la posición, las expectativas que se tienen del nuevo trabajador y las métricas con las cuáles se va a evaluar su desempeño. Incluso, si se trata de una posición ejecutiva muy alta, es el propio CEO el que se reunirá con el nuevo integrante de la organización para proporcionarle una visión integral de la firma y su entorno.
Finalmente, entre las reuniones clave se encuentra aquella que se realiza con las personas con las que se va a interrelacionar en el día a día, es decir, pares, colaboradores e incluso clientes.
Como se puede apreciar es un proceso bastante importante y, por tanto, en pandemia se debía de seguir realizando, a pesar de las limitaciones que la crisis sanitaria imponía. La solución que se utilizó —que se aplicó en muchos procesos, en realidad— fue pasar todo el proceso al ámbito digital, transformarlo digitalmente.
Pasar a digital
«Si lo llevas al contexto digital el objetivo es el mismo, solo que manejarlo de manera digital tiene aspectos distintos. En la época de la pandemia, las empresas tuvieron que migrar 100 % a manejarlo de esa manera», explica Álvaro Bellido, executive manager de Page Personnel.
Para ello las empresas utilizaron diversas plataformas que permiten a los nuevos trabajadores no solo comunicarse con la firma si no también gestionar elementos de este proceso de forma autónoma; es decir, se introdujo el autoservicio en el proceso. Partes esenciales como la presentación de documentos o la lectura de manuales se podían realizar a través de la plataforma, ya no era necesario que la presencialidad formara parte de estas fases.
De hecho, la introducción de plataformas digitales en el proceso ha traído una serie de beneficios al onboarding digital con respecto a su par presencial.
En primer lugar, la ventaja de manejarlo de forma digital es que si se maneja de manera organizada es mucho más eficiente para la empresa porque se necesita de menos recursos humanos —menos personas— que se encarguen del proceso, por tanto, es menos costoso y genera ahorro a la compañía.
Otro beneficio es que no tiene limitaciones de espacio físico. Hay compañías que requieren contratar a mucha gente a la vez y antes debía contar con una sala o rentar una sala espaciosa para poder realizar el proceso; ahora lo pueden hacer sin necesidad de ese espacio físico.
Otra ventaja es que si se realiza de manera adecuada puede ser incluso más entretenido para el trabajador ya que el proceso se puede hacer más interactivo; se puede utilizar videos, audios, imágenes, e incluso juegos, que aumenten el engagement o compromiso del trabajador por la empresa desde el día uno.
Para que todo salga bien hay también algunas consideraciones que se deben de tomar en cuenta.
«Primero, es importante definir qué plataforma va a utilizar la empresa para hacer las capacitaciones y que plataforma va a utilizar para comunicarse con el empleado. De ahí otro aspecto clave es que la empresa defina un plan estructurado con una agenda clara y con plazos para las tareas de la persona», aconseja Bellido.
Otro punto importante es que el onboarding digital, en ocasiones, es realizado de forma similar para todos los empleados y es importante que se trate de hacer lo más personalizado posible, es decir, definir un plan de acción individual para cada empleado.
Finalmente, otro punto esencial es identificar qué personas clave de la organización van a formar parte del onboarding para que los empleados, ante cualquier duda que tengan, sepan con quién pueden comunicarse —y que no simplemente tengan una computadora frente a ellos.
Por supuesto, no solo existen ventajas. El pasar al ámbito digital también implica algunos retos que es necesario comprender. Así, es comprensible que la primera desventaja del onboarding digital sea que reduce la interrelación personal que se logra en un ambiente presencial.
«Nada, desde mi punto de vista, reemplaza la presencia física. El mejor onboarding que tuve fue hace años en un banco donde el gerente general me trajo el café para conversar. Esa calidez, esa forma de atender al cliente interno… no tengo duda de que un cliente interno bien atendido va a impactar en el cliente externo», recuerda Pera.
Por otro lado, otro aspecto que se puede producir en el onboarding cuando se realiza de manera digital es que es más difícil asegurarse que la persona realmente esté concentrada en el proceso; en ocasiones, cuando lo hacen de manera digital, tienen muchas más distracciones.
Vino para quedarse
Como en muchos otros aspectos, la pandemia fue el catalizador que impulsó la transformación digital de las organizaciones y, por tanto, de los procesos internos como el onboarding. Sin embargo, esto no quiere decir que el onboarding digital haya nacido con la pandemia. De hecho, como señala Pera, hace 15 años ya las compañías estaban trabajando un instrumento digitalizado que permitía que la persona no solo fuera a la compañía e hiciera su proceso de onboarding, sino que además llegaba a su casa, se conectaba a la computadora, ingresaba una clave y hacía todo un paseo virtual.
Desde entonces, las compañías han ido adoptando, poco a poco, partes digitales dentro de sus procesos de onboarding; lo que hizo la pandemia fue obligar a las firmas a trasladar el 100 % de este proceso al ámbito digital.
Pero ahora que ya las organizaciones están volviendo a la presencialidad la pregunta se cae de madura: ¿se volverá a la presencialidad en el onboarding? Los incentivos para volver a la antigua normalidad son muchos, comenzando por el hecho de que ofrece la comodidad de lo ya conocido; sin embargo, también es cierto que dos años de virtualidad no se van a abandonar tan fácilmente, las ventajas señaladas líneas arriba se van a seguir aprovechando. El resultado: las firmas van a trabajar ahora en un onboarding mixto. Un proceso que combina la presencialidad y la virtualidad, aprovechando lo mejor de ambos mundos.
«Si bien es cierto las empresas tienen el modelo digital que funciona bien, también se está logrando que sea híbrido, con un mix digital y presencial», señala Cubas.
¿Qué partes se van a lo digital y cuáles al presencial? Hay diversos puntos de vista. Por ejemplo, Pera sostiene que las entrevistas preferentemente para el onboarding deben ser presenciales porque generan un mayor acercamiento. Igualmente, si lo que se busca es cubrir una posición en un trabajo operativo probablemente sí se requiera la presencia de esa persona para determinar cómo se desarrolla ese trabajo operativo.
De la misma posición es Bellido que indica que hay ocasiones en que los puestos son muy técnicos y requieren de una parte presencial, de hecho, señala que “mientras más presencial sea, mucho mejor”. Por otro lado, cuando hay un rol comercial es muy importante que cualquier interacción que tenga con su cliente —como parte del proceso de onboarding— sea obviamente presencial.
«Lo que nosotros recomendamos es que la parte digital sea la parte más teórica, incluso lo puedes hacer interactivo para que sea mucho más entretenido para el trabajador», agrega Bellido.
Por su parte, Cubas indica que en puestos de menor nivel es mucho más efectivo y menos costoso hacerlo digital siempre y cuando se cuide mucho la experiencia que tenga la persona.
«Diría que para la alta dirección apunta a ser mixto, pero para generaciones menores, personas mucho más jóvenes, definitivamente es más digital», añade Cubas.
Pero, además, también se pueden distinguir diferenciaciones incluso por industria. En industrias ‘duras’ como la minería, petróleo o construcción —que son industrias mucho más presenciales que las de servicios— los programas de entrenamiento, desarrollo y selección, por ejemplo, son en el 80 % de los casos presenciales, es decir, tienen un matiz de presencialidad muy alto. De hecho, afirma Cubas, cuando su organización desarrolla programas de liderazgo con compañías de oil & gas y minería, sus consultores viajan al campamento y desarrollan el programa presencialmente. Cuando trabajan con una compañía de servicios como las de banca y seguros los programas de desarrollo son digitales. Entonces, también se puede identificar un matiz por industria en estos procesos, y lo mismo sucede con el programa de onboarding.
«Al final, la tecnología ha acercado a las personas y permite que muchos procesos se hagan de manera mucho más eficiente y efectiva, no únicamente en onboarding sino en otros procesos de Recursos Humanos, como la selección, el desarrollo y otros», añade el ejecutivo.
En general, todo lo que implica interacción con personas todavía se recomienda hacerlo de manera tradicional, en caso la empresa pueda. Y, precisamente, uno de los puntos más importantes del onboarding, la transmisión de la cultura, es preferible hacerlo de manera presencial.
La mejor forma de transmitir la cultura y el clima laboral de la empresa es cuando el trabajador realmente las vive. Probablemente, la parte teórica, aquella en que se transmite información sobre el propósito de la empresa, su misión, visión, productos, marcas o tareas, puede transmitirse de manera digital, pero cuando la empresa necesita transmitir quiénes son las personas que trabajan, cuál es la cultura, cuál es la forma de trabajar de la compañía, cuál es el clima de la empresa, ahí la mejor forma de transmitirlo siempre va a ser de manera presencial y tradicional.
El uso actual
Aunque el onboarding digital se comenzó a utilizar en alguna medida hace unos 15 años y recibió un enorme espaldarazo con la llegada de la pandemia, se podría pensar que el regreso a la presencialidad podría afectar su uso. La verdad es que las empresas grandes y medianas siguen contratando temas como coaching, hunting, assessment, y eso es un indicativo de que estas firmas sí están trabajando en ese tipo de herramientas como el onboarding digital.
Incluso ya se ha instaurado, en su versión híbrida, entre las compañías que prestan servicios en este campo. Por ejemplo, en Cornerstone, todas las entrevistas a los candidatos se realizan de manera virtual, es más, los programas de desarrollo como el coaching, o el mentoring son ahora digitales. Entonces, existe la tendencia a que todos estos servicios se realicen de manera digital, pero siempre dependiendo del nivel y de la criticidad de la posición del trabajador.
«Pienso que el ser humano tiene la tendencia de volver a hacer lo que hacía, pese a que cambia. Creo que vamos a volver a la presencialidad; sin embargo, hay cosas que van a quedar entre la virtualidad y la presencialidad, y el onboarding es una de ellas», finaliza Pera.
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