Por Javier Rojas Zevallos (Perú), Director de Actitud, actitudperu.com
Ocurre todo el tiempo en nuestras organizaciones: imaginemos a un cajero de supermercado tratando de aplicar las técnicas de buen trato al cliente aprendidas en un curso durante las 8 o 10 horas de su turno de trabajo, mientras debe controlar el vuelto, evitar colas y demoras y ayudar con el empaque. Pensemos en un auxiliar de embarque que intenta aplicar una nueva norma aprendida en un curso de control de equipaje mientras recibe presión de su supervisor para no demorar el embarque y evitar retrasos en el vuelo. O puede tratarse de un empleado nuevo que termina todas sus tareas dentro del horario para luego descubrir que quienes no lo hacen cobran horas extra. En todos estos casos, los malos resultados de desempeño suelen atribuirse a la capacitación, y la solución suele ser… enviar a los empleados a un nuevo curso.
En su esfuerzo por lograr resultados y ser competitivas, las organizaciones suelen recurrir a la capacitación sin tener en cuenta otros factores. Implementar “soluciones” aisladas, sin un enfoque sistémico suele conducir al fracaso, como por ejemplo, cuando una organización lanza un sistema de gestión del conocimiento orientado en teoría a dar acceso amplio a la información sin modificar normas y prácticas que lo limitan, como estructuras jerárquicas rígidas o competencia entre departamentos por prioridades o recursos. Imaginemos combinar capacitación para el trabajo en equipo con un sistema de remuneraciones y premios basados en objetivos individuales de corto plazo. O lanzar un sofisticado curso multimedia para empleados a cargo de atención telefónica… cuyo ámbito de trabajo no permite interrupciones a la atención del teléfono.
Desafortunadamente, usted mismo a este punto de la lectura, ya sea responsable de capacitación y recursos humanos o simplemente participante en alguna de estas experiencias podría fácilmente agregar muchos más ejemplos.
La tecnología de la performance humana o HPT propone ver el desempeño como el resultado de un sistema de múltiples factores que se afectan recíprocamente.
Tom Gilbert (1978), uno de los pioneros de la HPT identificó ocho factores clave en todo sistema de performance:
- Estándares claros, conocidos y coherentes
- Feedback oportuno y relevante
- Recursos, tecnología y métodos de trabajo adecuados
- Incentivos coherentes (económicos y no económicos) ligados al desempeño deseado
- Formación sistemática orientada al desempeño deseado
- Perfiles y capacidades intelectuales, sociales y emocionales coherentes con los requerimientos
- Ambiente de trabajo que provee seguridad y respaldo para la tarea
- Consecuencias (premios y castigos) alineadas con el desempeño
El enfoque HPT se basa en los siguientes principios:
- Foco en resultados y estándares claros y compartidos
- Enfoque sistémico, trabajo interdisciplinario e inter-área con un modelo compartido
- Sostenibilidad basada en management y feedback coherentes y continuos
Para ello, la metodología HPT sigue cuatro pasos clave:
- Diagnóstico integral de necesidades, basado en identificar brechas entre el desempeño deseado y el actual, no simplemente falta de conocimientos.
- Análisis de las causas de estas brechas, abarcando los siete factores
- Intervenciones múltiples, coordinadas
- Retroalimentación con estímulos y gerenciamiento que sostengan el nivel de desempeño en el largo plazo.
Identificamos 6 niveles de performance:
- El primero es hacer algo
- El segundo hacer algo bien
- El tercero hacer cosas que tengan valor
- El cuarto es hacer bien cosas que tengan valor
- El quinto sería hacer bien cosas que tengan valor en forma habitual
- Y el sexto sería hacer bien cosas que tengan valor en forma habitual y que sigan teniendo valor.
Mediante el desempeño logramos conseguir un incremento en el valor de los resultados y reducir el coste de los procesos y actividades
““Con un buen desempeño y con las competencias necesarias podemos lograr cualquier resultado esperado y dar soporte a cualquier modelo de estrategia de recursos humanos”.
