Por Teresa Cueva Alfaro (Perú), Presidente de Escuela Servicios de Excelencia
Son las 4pm la tarde y en una moderna oficina de San Isidro converso con el gerente general de una empresa de servicios que cuenta con 200 colaboradores. Como líder de la Organización – Don Pedro- está consciente que la estrategia de servicio es la única manera de crecer en un mercado tan competitivo como el actual.
“Yo siempre le estoy hablando a mi gente de la importancia de atender muy bien al cliente, de responder con velocidad a sus requerimientos, de ponerse en su lugar, ser proactivos y responsables de las iniciativas que tomen, sentirse empoderados y por muy obvio que parezca estar dispuestos a atenderlos con amabilidad y cortesía. Estoy seguro que solo así nos ganaremos su lealtad y eso es lo que nos permitirá crecer en este negocio” me comenta Don Pedro muy entusiasmado.
Él está en lo cierto. Desde hace mucho tiempo, ésta es la estrategia para ganar nuevos clientes y para evitar su deserción. Pero los días siguen pasando y las acciones de la alta dirección no han logrado el resultado esperado. ¿Qué está pasando? ¿Qué se necesita para no seguir cediendo los clientes a la competencia?
La respuesta está en la creación de un Plan Estratégico en Cultura de Servicio. Este plan debe permitir alinear a todo el personal para que conozca y viva los valores o principios de actuación, los hagan suyos y les permita superar las expectativas del Cliente permanentemente.
¿CÓMO DEFINIR LA CULTURA DE SERVICIO?
Es el conjunto de los valores, creencias y principios de actuación de todas las personas que trabajan en una Organización. Hoy es considerada una de las estrategias de negocios más importantes para incrementar la participación en el mercado. Pero debo decir que no es una tarea fácil desarrollarla. Requiere de una gerencia genuinamente comprometida, tiempo prudente y capacitación permanente.
He observado cómo después de un taller la gente queda muy entusiasmada, se compromete a ofrecer su mejor servicio pero pasan unos días e inevitablemente la motivación decae y el servicio también.
Entonces, ¿Cómo dar los pasos iniciales para crear la Cultura de Servicio? Acá algunas recomendaciones:
- Enuncie de manera clara y precisa el estilo de servicio que su Organización desea brindar para destacar en su sector.
- Describa los 3 principios de actuación para atender a sus Clientes y mantenerlos leales por siempre.
- Formule sus 5 reglas de oro para superar las expectativas de sus Clientes.
- Forme un equipo de Monitores que se encargue de difundir constantemente estos conceptos, enseñe con el ejemplo y mida el cumplimiento de estos estándares. Sólo cuando estas nuevas prácticas se conviertan en hábitos se podrá decir que la cultura de servicio es fuerte y sólida en una empresa.
EL PLAN DE COMUNICACIÓN INTERNO PARA DIFUNDIR LA CULTURA DE SERVICIO
Reconocemos que no basta con tener un buen diseño de Cultura de Servicio, el reto es comunicarlo oportuna y adecuadamente para lograr que todos alineados respiren y transpiren el SERVICIO COMO PASIÓN COTIDIANA.
Algunas sugerencias:
- Coloque posters en las zonas de mayor tránsito en la oficina para recordar los principios de actuación, por ejemplo:“HONESTIDAD: La Gran Diferencia”.
- Diseñe protectores de pantallas con mensajes alusivos a las reglas de oro. Por ejemplo: “Llame al Cliente por su nombre, siempre.”
- Utilice mensajes en la grabadora de la central telefónica y de todos los anexos que reiteren la importancia del Cliente Interno y Externo. Por ejemplo:“Trabajamos por, para y con el Cliente”.
- Coloque espejos en las diferentes áreas con un slogan como: “YO SOY, ESEPERÚ”.
PRINCIPALES BARRERAS AL IMPLEMENTAR EL PLAN DE CULTURA DE SERVICIO
Cualquier buen propósito puede fracasar sino anticipamos los posibles obstáculos que aparecerán.
Entre los más frecuentes tenemos:
- Falta de competencias e información del equipo de facilitadores o monitores internos para el diseño y despliegue respectivo.
- Depender sólo de facilitadores externos.
- Falta de continuidad. Al no tener en equipo interno responsable de diseñar, formar, hacer seguimiento y medir los resultados, llega un momento que se postergan o suspenden las acciones.
- Apatía y escepticismo del personal.
El camino está trazado sólo se necesita recorrerlo. Muchos éxitos en esta apasionante aventura y cuenta con nosotros para lograrlo.
