Por Mauricio Muñoz Guzmán – Consultor Senior de Talento Humano y DO en la firma Alfredo Paredes y Asociados en Ecuador, Perú, República Dominicana y Honduras
Los sistemas de gestión de la calidad buscan primordialmente que las organizaciones demuestren su idoneidad para proporcionar productos y servicios que satisfagan requisitos de grupos de interés (clientes, empleados, entidades de control, comunidad, entre otros).
La Organización Internacional de Normalización (ISO, por sus siglas en inglés) permite, mediante sus comités técnicos la definición de ámbitos y criterios de implementación de sistemas de calidad sobre la base del enfoque a procesos, incorporando el ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar (PHVA), como un ciclo virtuoso de mejoramiento continuo del accionar organizacional.
La amplia variedad de estándares generados por ISO orientan una gestión enfocada a satisfacer y exceder las necesidades de sus stakeholders.
En materia de Talento Humano es importante destacar qué ISO ha podido desarrollar normas de calidad enfocándose en aspectos relevantes de la gestión de personas. Por mencionar algunas citaremos ISO 10015: Directrices para la Formación, enfocada en reforzar los procesos de Capacitación; ISO 10018: Directrices para la participación activa y la competencia de las personas, soportando la definición, desarrollo y evaluación de conocimientos, habilidades, el comportamiento y ambiente de trabajo y, de manera especial, ISO 10667: Prestación de Servicios de Evaluación. Procedimientos y Métodos para la Evaluación de Personas en Entornos Laborales y Organizacionales.
La norma ISO 10667 busca promover las buenas prácticas y documentación clara sobre la relación profesional (obligaciones y responsabilidades) entre los clientes y proveedores de servicios de evaluación antes, durante y después de la aplicación de instrumentos de medición de competencias, así como los derechos y deberes de las personas evaluadas y otros implicados en los procesos de evaluación.
Dado que el enfoque ISO es hacia la satisfacción de las partes interesadas en los procesos organizacionales, la norma 10667 orienta acciones para comprender los beneficios de aplicar buenas prácticas al evaluar personas mediante:
- La definición de usos adecuados a seguir en los procedimientos y métodos de evaluación.
- Asegurando la equidad como principio general en la evaluación de personas.
- Promoviendo una revisión de la calidad de los procesos de evaluación.
La norma ISO 10667 establece la interacción de las diferentes partes implicadas en el proceso de evaluación según lo siguiente:
Es importante señalar que la relación indicada por ISO 10667 es flexible, móvil. Cada parte puede asumir diferentes roles, por ejemplo: una persona que solicita ser evaluada se convierte en Cliente, así como la unidad de Recursos Humanos puede ser considerada como Proveedor del servicio de evaluación, así como sucede con proveedores externos, por tanto, las responsabilidades, obligaciones, deberes y derechos aplican de acuerdo al rol que se represente frente a un proceso de evaluación.
¿A quiénes sirve la norma ISO 10667?
La norma ISO 10667 aplica a un grupo amplio de actores:
- Quienes establecen y/o deciden estratégica u operativamente sobre políticas y resultados de la evaluación. Aquí caben los gestores de Recursos Humanos, Directivos, Jefes.
- Quienes comercializan o distribuyen procedimientos e instrumentos de evaluación.
- Asesores o Consultores en Selección, Coaching o Outplacement.
- Organizaciones que certifican competencias.
- Consultores en entrenamiento o capacitación.
Aplicaciones de la norma ISO 10667
ISO 10667 atiende al ciclo de vida laboral de las personas en las organizaciones, por tanto su aplicabilidad de orienta a los siguientes procesos de Gestión Humana:
Proceso de aplicación de la norma
ISO 10667 establece un proceso a considerar al momento de gestionar la evaluación de personas en las organizaciones:
Formalización del Acuerdo: Necesidad de especificar y documentar las necesidades del servicio de evaluación independientemente si los proveedores-clientes son internos o externos a la organización, así como las obligaciones y responsabilidades inherentes: alcance, procedimientos, duración, presentación de resultados, entregables, uso adecuado de normas de propiedad intelectual, costo, confidencialidad.
Los proveedores del servicio deben demostrar Competencia y Formación para poder implementar procesos de evaluación. Esto implica el uso de técnicas aceptadas profesionalmente sobre pautas de calidad, conocer las teorías, metodología y prácticas de medición y evaluación laboral-organizacional, mantenerse actualizado sobre avances y progresos (tecnología) aplicable, aplicar normas ético-profesionales y conocer el nivel de competencia de quienes prestan el servicio.
La documentación técnica de los instrumentos de evaluación deben ser válidas (que midan lo que pretenden medir) y confiables (que sean consistentes en diferentes momentos y contextos).
Fase Previa de Evaluación
Esto implica establecer los criterios generales vinculadas a las necesidades de evaluación: finalidad, grupo objetivo, información sociodemográfica de la población a evaluar, análisis de competencias y de puestos y acopamiento con el contexto cultural de la organización.
Fase de Ejecución de la Evaluación
Implica el desarrollo de los siguientes pasos:
- Planificación de la evaluación: generar un plan que incorpore a los actores participantes, métodos, instrumentos, responsabilidades y competencias de los gestores de la evaluación, medios para el trato equitativo, esquema de puntuación, aplicación de feedback a los evaluados.
- Manejo de la seguridad de la información: respeto a los derechos de propiedad intelectual, resguardo de material documental y electrónico, aplicación de criterios psicométricos como: baremos locales, accesibilidad y confidencialidad.
- Consentimiento Informado y Confidencialidad: debe comunicarse y documentarse la protección de los derechos de los evaluados para el tratamiento de sus datos personales y aquellos derivados de la evaluación.
- Derechos de los Evaluados: relativo al trato cortés, respetuoso e imparcial, sin ningún tipo de discriminación. Acceso a instrucciones y fines de la evaluación, manejo y acceso a resultados y feedback, presentación de objeciones.
Revisión posterior:
Implica evaluar el cumplimiento de la planificación, fases previas y ejecución de la evaluación, así como la disponibilidad de implementar mejoras, imprevistos y gestión de riesgos.
Como puede observarse, la norma ISO 10667 se convierte en un elemento transversal para el cumplimiento de estándares de buena práctica en la evaluación de personas, orientando los esfuerzos hacia la calidad y la satisfacción de los usuarios individuales, grupales y organizacionales.
Sobre el autor
Mauricio Muñoz
Psicólogo Organizacional y Magíster en Gestión Estratégica de Recursos Humanos por la Pontificia Universidad Católica del Ecuador.
Diplomado Superior en Talento Humano por la Universidad Técnica Particular de Loja. Consultor Senior de Talento Humano y DO en la firma Alfredo Paredes y Asociados (www.alfredoparedesyasociados.com) en Ecuador, Perú, República Dominicana y Honduras, con más de 15 años de experiencia en la gestión de procesos de Talento Humano y DO en empresas públicas y privadas. Docente universitario, capacitador y coach certificado por TISOC.
