Por Mauricio Muñoz Guzmán – Consultor Senior de Talento Humano y DO en la firma Alfredo Paredes y Asociados en Ecuador, Perú, República Dominicana y Honduras.
Es bien sabido que la gestión del Talento Humano se basa, para ser exitosa, en la identificación de las características que las personas deben tener para lograr un desempeño superior, es decir las Competencias.
Mucho se ha escrito a nivel académico y técnico respecto de las competencias, y se ha validado su importancia relativa a la hora de establecer perfiles de cargos, criterios de selección, desempeño, planes de capacitación y desarrollo.
Sin embargo de lo anterior, también es cierto que por la cantidad de información disponible, tiende a subestimarse un elemento clave que define el rumbo por el cual los planes de Incorporación, Desempeño y Desarrollo: los indicadores de conducta.
Un indicador de conducta es la evidencia objetiva y específica, aplicable a cada organización, de que una persona posee y demuestra una competencia.
Normalmente se considera que disponer de la definición de competencia es suficiente para saber qué se espera del desempeño de una persona, sin embargo la definición permite diferenciar una característica marco, más no establecer los criterios con los que se evidencia la competencia.
Pongamos un ejemplo:
CALIDAD
Definición: Realizar el trabajo bajo los estándares o especificaciones establecidas para garantizar un producto o servicio alineado a las expectativas de los usuarios y clientes.
La definición nos permite identificar el significado general de calidad, brindando el alcance conceptual y global del concepto. Sin embargo, si se requiere seleccionar, evaluar o desarrollar, la definición queda corta ya que no se puede saber con claridad qué debe hacer con el tema de estándares: ¿los diseña? ¿los mejora? ¿los ejecuta?, ¿de qué forma se puede evidenciar una “garantía” de calidad en el desarrollo de un producto o servicio?
La respuesta nuevamente se encuentra en qué comportamientos se espera expliquen a la competencia.
¿Cómo se diseñan los indicadores conductuales?
Los indicadores de conducta se elaboran a partir de un Análisis del Puesto, esto es, identificar los aspectos clave de éxito de una posición, en virtud de las actividades o funciones y su impacto en los proceso o área de trabajo.
Si bien es cierto que existen en el mercado diccionarios de competencias que pudieran facilitar la búsqueda, un verdadera alineación a la estrategia y procesos organizacionales implica dedicar tiempo a diseñar las evidencias de comportamiento que mi organización requiere, y luego complementar o mejorar redacción con los diccionarios disponibles.
Para diseñar los indicadores conductuales se debe aplicar el Método de Incidentes Críticos, mecanismo probado exitosamente para identificar comportamientos sobre un esquema que evalúa las historias de éxitos y fracaso en la ejecución del trabajo y sintetiza las conductas esperadas.
¿Cómo funciona el Método de Incidentes Críticos?
Método de Incidentes Críticos: Principios
- Recopilar hechos/situaciones relacionados a los comportamientos es mejor que recolectar interpretaciones, calificaciones u opiniones basadas en opiniones generales.
- Los hechos recopilados deben limitarse a aquellos comportamientos que, de acuerdo a observadores competentes, generen una contribución significativa a la actividad.
Método de Incidentes Críticos: Procedimiento-Ejemplo
«Piense en la última vez que observó a uno de sus subordinados realizar algo que fue particularmente beneficioso para el grupo en términos de alcanzar sus niveles/cronograma de producción»
Haga una pausa hasta que la persona tenga en incidente en mente «¿Lo que hizo el subordinado resultó en un incremento de la producción de al menos un punto porcentual de lo esperado en ese día/periodo similar?
«Si la respuesta es NO, diga «Me pregunto si usted podría pensar en alguna ocasión en la que alguien hizo algo que tuvo efecto en un incremento de la producción» -Cuando indique que tiene la situación en mente diga: ¿Cuáles fueron las circunstancias generales que llevaron a ese incidente?»
Dígame exactamente qué hizo esa persona que haya sido tan beneficioso en esa ocasión
¿Por qué ayudó eso a su grupo de trabajo a alcanzar su meta?
¿Cuándo pasó eso?
¿Cuál era el cargo de esa persona?
¿Cuánto tiempo lleva haciendo ese trabajo esa persona»?
Método de Incidentes Críticos: Procedimiento
- Selección de informantes expertos
- Entrenamiento en identificación y registro de incidentes críticos
- Edición y clasificación de incidentes en dimensiones de desempeño
- Uso de incidentes críticos para crear instrumentos de medición de competencias
| DESCRIPCIÓN POBRE | DESCRIPCIÓN CORRECTA |
| El empleado solicitó un anticipo pasada la fecha habitual y en RH le indicaron que no le podían ayudar. | El empleado XYZ, que tiene el cargo tal, solicitó un anticipo de sueldo fuera del tiempo establecido para atender un asunto personal urgente. La persona de RH encargada le explica detalladamente el procedimiento a seguir en estos casos y el motivo por el cual los anticipos deben solicitarse en un plazo determinado. |
| La analista hizo mal el cuadro de Excel. | El jefe de unidad pide a la analista XYZ que realice un informe cuantitativo en Excel sobre las últimas ventas. Al revisarlo, se da cuenta que no se han utilizado correctamente las fórmulas y los datos no cuadran. |
Ficha de Incidentes Críticos
Nombre del cargo …………………………………. Fecha …………………………..
- Describa los antecedentes o el contexto donde sucedió el incidente.
- ¿Qué fue lo que hizo la persona? (describa lo actuado. No juzgue lo actuado).
- ¿Cuál fue el resultado o cuáles fueron las consecuencias de lo actuado por la persona?
- Califique el nivel de desempeño de la persona en la situación con esta escala:
Calificación: 5 = altamente efectivo; 4 = efectivo; 3 = moderadamente efectivo; 2 = inefectivo; 1 = altamente inefectivo
5. Justifique la calificación dada al desempeño del ocupante.
Sobre la base de la metodología explicada, los resultantes son una lista de comportamientos que permiten construir los indicadores de conducta de la competencia deseada.
En ese caso, retomando el ejemplo de la Competencia Calidad, tendríamos los siguientes indicadores de conducta posibles:
Indicadores Conductuales
Competencia: Calidad
- Presenta modelos o propuestas sistémicas de procesos sobre la base de buenas prácticas o modelos actuales de gestión.
- Establece mecanismos estructurados de identificación y alineación de expectativas de grupos de interés para incorporarlos en estrategias organizacionales o procesos.
- Promueve activamente la mejora continua como parte de los hábitos de desempeño organizacional a todo nivel.
- Organiza el trabajo del área/equipo sobre la base de los productos-servicios que genera el proceso.
- Mide el rendimiento de las actividades mediante indicadores sistematizados y retroalimenta para la mejora de resultados.
- Propone mejoras a los procesos considerando la gestión y resultados de indicadores.
- Realiza sus actividades siguiendo los parámetros establecidos en los procesos.
- Comunica fallas u opciones de mejora a los procesos a su cargo.
Sobre el autor:
Mauricio Muñoz Guzmán
Psicólogo Organizacional y Magíster en Gestión Estratégica de Recursos Humanos por la Pontificia Universidad Católica del Ecuador.
Diplomado Superior en Talento Humano por la Universidad Técnica Particular de Loja. Consultor Senior de Talento Humano y DO en la firma Alfredo Paredes y Asociados (www.alfredoparedesyasociados.com) en Ecuador, Perú, República Dominicana y Honduras, con más de 15 años de experiencia en la gestión de procesos de Talento Humano y DO en empresas públicas y privadas. Docente universitario, capacitador y coach certificado por TISOC.
