Por: Juan Carlos Alcaide
Instituto de Marketing de Servicios (España)
La actual coyuntura económica, en la que se ha instalado la desconfianza y la incertidumbre del consumidor, hace más necesario, si cabe, aumentar la cercanía a nuestros Clientes de nuestra fuerza de ventas, y la gestión de Recursos Humanos ha de ser un catalizador de habilidades, actitudes, en suma, de competencias viejas y nuevas, para lograr escuchar con toda atención las demandas de los que nos dan de comer. Con el objetivo de sobrevivir y crecer, es necesario reforzar vía formación la gestión de clientes.
El gestor de Clientes
La figura del gestor de Clientes adquiere una importancia capital, como mediador entre el Cliente y la compañía, ya que debe ser un elemento de cohesión que dificulte la pérdida de Clientes. Estableciendo lazos duraderos entre los mismos y la empresa, conteniendo bajas: contentar y contener, esta es su función básica.
Es el responsable de humanizar la relación Empresa – Cliente. Convirtiéndose en un experto asesor encargado de ofrecer soluciones a los Clientes, fundamentadas en la satisfacción y la superación de expectativas. Elevando, de esta forma, los niveles de fidelización y retención de los mismos. Y para ello, es necesario que la empresa, con alineamiento entre Formación y Marketing, de las herramientas necesarias para aportar calidez a la relación y haciendo tangible el servicio.
En función de nuestra experiencia y ayudados por las conversaciones mantenidas con muchos de nuestros clientes hemos tratado de diseccionar la figura del gestor de Clientes, con el objeto de establecer un perfil ideal, a trabajar vía formación.
En ocasiones la figura del gestor de Clientes es tal que llega a ser más importante para el Cliente que la compañía a la que representa y en caso de abandonarla el Cliente se va con él. Esto muestra la importancia que debe tener esta figura para una empresa.
Las conclusiones extraídas de nuestras apreciaciones las hemos concentrado en 20 habilidades esenciales que el gestor de Clientes excelente debe poseer y se deben sedimentar a través de la formación, el coaching o cualesquiera herramientas sean necesarias:
¿Cómo debe ser el gestor de Clientes ideal?
20 características fundamentales
A continuación hemos tratado de establecer un retrato robot del gestor ideal, aglutinando todas las habilidades que debe poseer para tener éxito en estos tiempos de incertidumbre.
1-. Sociable.
Con una capacidad extraordinaria para interrelacionarse, disfruta del contacto con la gente y tiene – o parece tener, en el peor de los casos- verdadero interés por las personas.
2-. Asertivo.
Es consciente de si mismo, de sus fortalezas y debilidades. Trasmite confianza y seguridad, adoptando en todo momento un estilo de comunicación orientado al objetivo: contentar y contener, fidelizar y vender desde la idea de “win-win” .
3-. Auto-confianza
Un gestor excelente, debe ser capaz de buscar en su interior los resortes que le activen y pongan en marcha, aportando decisión y seguridad para sacar el máximo potencial en los momentos clave.
4-. Honestidad
Debe comportarse y expresarse con coherencia y sinceridad. Siendo trasparente y evitando el engaño, para lo cual debe aprender las técnicas y habilidades de relación, y conocer la esencia de la ética en los negocios. Hoy por hoy los consumidores y clientes están demandando claridad y trasparencia y las empresas deben hacer formación enfatizando en qué – exactamente en qué- consiste el estilo ético de la empresa.
5-. Discreción
Para reforzar los lazos con los Clientes tiene que ser discreto –y además parecerlo-, ya que en ocasiones conocerá información privilegiada que no debe difundir, de otra manera perdería su credibilidad de cara a los Clientes.
6-. Entusiasmo e iniciativa.
Es fundamental vivir con pasión lo que hacemos y disfrutar. Es imposible alcanzar todo nuestro potencial si no nos apasiona aquello que realizamos. La pasión no se enseña, ni se inyecta: Recursos Humanos debe detectar a aquellos que no tienen esta fuerza y .., llevarlos al sitio dónde más aportan a la organización.
7-. Disposición a trabajar duro
Todos los tiempos son buenos para aquellos que están dispuestos a trabajar duro. Todo objetivo requiere un esfuerzo y una dedicación vital para alcanzar el premio esperado, todavía más en tiempos de incertidumbre. Formación debe enseñar en qué consiste trabajar duro, enseñar a aprender y aprehender los valores del trabajo duro, especialmente en los tiempos que corren.
8-. Actualización
El gestor excelente lee libros, asiste a cursos, observa y aprende de los otros vendedores excelentes.Aprovecha las nuevas tecnologías –y formación le enseña a usarlas- para mejorar la efectividad de su trabajo y ofrecer un mejor servicio a sus Clientes.
9-. Adaptabilidad
Es fundamental la capacidad de adaptación a los cambios. Teniendo la suficiente flexibilidad para adecuarse a las nuevas demandas de los Clientes.
10 -. Proactividad
Hablamos de una persona que toma la iniciativa en el desarrollo de acciones creativas y audaces para generar mejoras, haciendo prevalecer su libertad de elección frente a las circunstancias. Adelantándose de esta manera a los problemas que puedan surgir. Y la proactividad se aprende con formación, con valores empresariales aprehendidos y con técnicas específicas enseñadas en los correspondientes cursos de formación.
11-. Apariencia personal
Debe cuidar al máximo su apariencia con el objeto de trasmitir una imagen de profesionalidad y cercanía. Para ello es fundamental prestar atención a la vestimenta y a sus gestos generando un porte agradable y seguro.
12-. Positivismo
El optimismo es esencial en cualquier trabajo por lo que es bueno que un gestor de Clientes extraiga conclusiones positivas de todo aquello que le suceda. Fomente la autocrítica y aprenda las preciadas enseñanzas que le ofrecen sus fracasos.
13-. Creatividad
Busque soluciones creativas a los problemas, no renuncie a nada que pueda ser necesario sólo por que carece de los medios adecuados. Tenga flexibilidad mental, huya de modos de resolución preconcebidos y hágalo de manera distinta.
14-. Receptividad y empatía.
Recuerde que lo fundamental es el que esta al otro lado: El Cliente. Por lo tanto póngase continuamente en su lugar y trate a los demás como le gustaría que le trataran a usted.
15-. Saber escuchar
La escucha activa consiste en realizar un esfuerzo por oír y comprender las palabras de nuestros interlocutores. Este esfuerzo exige prestar una especial atención a la formación en habilidades conversacionales y en el desarrollo de técnicas de comunicación y asertividad.
El acto de escuchar con interés y atención a nuestros interlocutores nos permite interpretar correctamente los mensajes verbales y no verbales emitidos, comprender mejor sus necesidades, afectos y emociones y participar en las conversaciones de forma equilibrada. Es fundamental enseñar técnicas de comunicación a la fuerza de ventas.
16-. Saber hacer preguntas
Tan importante como escuchar será su capacidad para formular las preguntas adecuadas, las cuales le permitirán obtener la información necesaria para ofrecerle al Cliente un servicio excelente, identificando sus necesidades y deseos.
17-. Actitud comercial
La venta es un arte y el comercial ofrece soluciones que aportan valor a sus Clientes. Por lo tanto debe estar dispuesto siempre a vender pero sin que se note, para no incomodar al Cliente. Sugiriendo, asesorando….
Es función de Recursos Humanos dar una formación continuada para sedimentar esta habilidad.
18-. Disposición para las matemáticas.
Saber gestionar clientes con criterios objetivos y numéricos, científicos, optimizar su tiempo y recursos con los que dan más rentabilidad o se la pueden aportar en un futuro a la empresa. Y este elemento, no se suele dar “por generación espontánea”, sino que es necesaria la formación para enseñar estas técnicas de gestión y matemática financiera básica.
19-. Capacidad de análisis
En la misa dirección, el gestor debe saber analizar las diferentes situaciones y tomar decisiones en función de la información –objetiva y científica, a veces, y cualitativa, otras- extraída en la gestión. Cuanto mayor sea nuestra capacidad para percibir (y extraer en un informe numérico o en un listado de “ movimientos de compra”) los detalles y sacar conclusiones,
¿Y la número 20?
CIERTA AGRESIVIDAD COMERCIAL PERO CON TACTO
El gestor de Clientes debe mostrar una moderada agresividad comercial, que se fundamente en la autoconfianza y el control, con la seguridad de que es capaz de ofrecer la mejor solución posible a sus Clientes. Y esta es una función que, propia del momento crítico que vivimos, debe sedimentar la empresa a través de la formación.
Una agresividad, pues, que expuesta con tacto para no intimidar, aumente la credibilidad y la confianza del Cliente, y refuerce la relación comercial.
En definitiva
Se trata de enseñar a los comerciales a desenvolverse con éxito en un entorno de incertidumbre, cambiante y cada vez más complejo. En el que sólo sobreviven los más preparados, aquellos que fundamentan su tarea en los siguientes aspectos:
· Una formación e información continua, referente al entorno económico y las acciones de la competencia.
· Relación basada en soluciones, no en productos y servicios. Es necesaria la formación para aprender e interiorizar o aprehender este enfoque, evolución de la venta estratégica de años atrás.
· Búsqueda de la excelencia en la gestión de la relación Empresa -Cliente.
· Personalización del servicio en función de las exigencias del cliente.
· Transparencia: enseñar técnicas de comunicación para evidenciar que la empresa habla de forma clara evitando la letra pequeña.
· Proactividad: enseñar al asesor a contactar al cliente para hacerle sugerencias. Mantiene una comunicación informal frecuente (Modelo CIF) con el mismo que le permite detectar posibles amenazas y aprovechar oportunidades.
· Disponibilidad inmediata, accesibilidad y cortesía.
· Convertir mediante la formación a los vendedores en ASESORES para que el cliente pueda elegir, de modo transparente, las ofertas más adecuadas.
· Enseñar técnicas de marketing relacional: frecuencia y modalidad de la relación en función de la elección del cliente y por los medios que él considere oportunos.
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