Por Teresa Cueva Alfaro (Perú), Presidente, Escuela Servicios de Excelencia, www.eseperu.com
Hablar de la cultura de servicio y de la felicidad en el trabajo es hablar de rentabilidad, ganancias, muchas ventas, crecimiento, desarrollo, salud entre otros beneficios. Para alcanzar estos beneficios las organizaciones están convencidas que es necesario crear climas laborales armoniosos donde el foco central sea el Cliente.
El juego hoy es superar expectativas, creando experiencias-cliente que permitan su regreso al negocio consecutivamente y que le hablen a otros de ésta, creando un efecto de publicidad positiva.
A lo largo de estos 24 años como investigadora de temas relacionados con el servicio al cliente y como facilitadora de diversos programas de entrenamiento puedo afirmar que el primer paso para lograr “Clientes Felices” para siempre es fortalecer el servicio al cliente interno.
Si a la Srta. Rosa de Caja le gusta lo que hace, se siente respetada, valorada y mantiene buenas relaciones con los demás miembros de la Organización entonces estamos frente a una empleada feliz en el trabajo que seguramente construirá momentos felices para sus clientes.
Recuerde: “Nadie da aquello que no tiene”.
- ¿Cómo le exijo amabilidad y buen trato con el cliente si el que ella recibe de la empresa está muy lejos de serlo?
- ¿Cómo le puedo pedir a un colaborador de la línea que sea empático con su cliente si con él no lo son las otras áreas de su Compañía?
- ¿Cómo le pido que cumpla siempre sus promesas si a ella le han fallado muchas veces sus jefes y compañeros?
Entonces podemos concluir, que la “COHERENCIA” es el valor que se debe trabajar ardua y constantemente de manera transversal en la Organización para que la gente compre el concepto de “servicio excepcional” y se comprometa a ofrecer su mejor actitud en cada contacto y arranque el “¡WOW!” al cliente.
Les propongo fomentar:
- Un Liderazgo que inspire y arrastre con el ejemplo, que le diga al colaborador que así como es tratado esperamos que el trate a los clientes. (con respeto, velocidad, proactividad, calidez, etc.).
- La Cultura del Elogio: reconocimientos oportunos, específicos e intensos para decir “estamos atentos a tus movimientos” y cuando arrancas el WOW del cliente ahí suene una campana, o te llegue un sticker de reconocimiento, o recibas una tarjeta de aplausos, en fin algún gesto o algo que acompañe y premie tu esfuerzo eficiente y exitoso.
- El empoderamiento, bien comunicado, que permita al personal de la línea resolver inmediatamente sin tener que pasar el incidente a otra persona o nivel. ¿Sino confía en su gente para que los tiene trabajando en su empresa?
Lo que hace feliz a uno no necesariamente hará feliz a todos u otros colaboradores, pero es indiscutible que promover este estado de ánimo en las personas que trabajan en su empresa es la manera más sencilla de lograr Clientes Felices para toda la vida.
La felicidad es el único virus con que a todos nos gustaría ser contagiados.
