Por MBA Christian Jean Paul León Porras, Director de Gestión Humana del Grupo Norma Perú, Profesor de CENTRUM Católica y Coordinador Académico del Centro de Educación Continua de la Pontificia Universidad Católica del Perú.
Frente a las exigencias de las multinacionales por tratar de fidelizar al cliente por medio de acciones que buscan obtener una buena atención per se, dejamos de lado al cliente interno el cual cumple un rol fundamental para obtener una cultura orientada a servir a los clientes externos, no obstante también se olvidan de detalles y aptitudes emocionales, como la empatía, para poder poseer un excelente servicio al cliente que emerja como una filosofía de vida compartida por todos los miembros de la organización.
“Nadie da lo que no tiene” es un dicho popular muy común que tiene mucho de cierto y que se aplica al concepto de servicio. Éste se forma desde la infancia, cuando los padres enseñan a sus hijos a siempre pedir “por favor” y dar las “gracias”. También cuando los niños brindan apoyo en las tareas del hogar, hacia la comunidad en actividades de voluntariado y / o cuando los hijos observan a uno de sus progenitores ayudar a una persona anciana a cruzar la pista, ceder el asiento en el bus a una mujer gestante u otro comportamiento empático. El servicio hacia los demás posee un gran componente en EMPATÍA que no sólo es el “ponerse en los zapatos del otro” sino que va más allá, es comprender sinceramente lo que la otra persona (cliente) está sintiendo y sobretodo percibiendo.
El prestar apoyo, aprendido en la niñez, tiene una repercusión fundamental en el futuro de un trabajador contemporáneo, ya que si existen carencias de estas conductas de apoyo y muchas veces solidarias y se le va a pedir que debe que brindar un buen servicio a los clientes, él no podrá hacerlo en el nivel que los empleadores desean, porque no esta apto emocionalmente para realizarlo. Entonces ¿qué hacer?, sé que muchos lectores estarán pensando que la respuesta es la capacitación y la respuesta real es: si y no; ya que al estar apto para servir y se le proporciona una capacitación sobre técnicas de Servicio y Fidelización al cliente, se estará sembrando en tierra fértil y los frutos serán cosechadas dentro de la empresa, es decir, los colaboradores implantarán una cultura orientada al servicio y satisfacción del cliente. Empero, si se tienen personas que han sufrido carencias empaticas (la empatía al igual que otras aptitudes emocionales son susceptibles de ser desarrolladas) los conceptos dados en los talleres de capacitación caerán en un “costal sin fondo”, puesto que antes se deben establecer los cimientos empaticos mínimos para poder captar conceptos más avanzados sobre servicios y estrategias de fidelización.
Dentro de esta coyuntura miremos dentro de la organización, es por eso que muchas veces el servicio entre diferentes departamentos o áreas, en cuanto a la atención hacia el cliente interno es pésima, trayendo como consecuencia un clima laboral negativo y con todas las implicancias que ello amerita, Ej. Falta de identificación hacia la empresa, baja productividad, desánimo generalizado por desconfianza, etcétera. Claro está que el rol del líder de departamento juega un papel relevante en ello, porque si es permisivo ante los comportamientos de falta de apoyo y solidaridad entre sus miembros, éste esta avalando implícitamente una cultura del NO SERVICIO AL CLIENTE INTERNO, constituyéndose en algo per sé.
Lo que debemos hacer es elaborar talleres ad hoc que siembren la semilla de la empatía en todos los miembros de la empresa, enfatizar en las cabezas de cada área de la organización a no permitir en los subordinados actitudes de falta de apoyo entre sus miembros, déficit de solidaridad, chismes y comentarios mal intencionados, etcétera y sobretodo realizar un riguroso proceso de selección que enfatice en descubrir esas aptitudes emocionales empaticas en los postulantes a un cargo. Por otra parte, la alta dirección debe preguntarse ¿estamos dotados de elementos emocionales para brindar un buen servicio a mis clientes externos?, y antes de responder a esa pregunta deben saber su punto de partida ¿cuál es el nivel de empatía de los miembros de mi organización?, también responder a las siguientes interrogantes adicionales: ¿mi proceso de selección de personal está orientado a descubrir las aptitudes empáticas en mis candidatos? ¿nosotros como alta dirección estamos orientados a servir a nuestros subordinados?
Recordemos que en este mundo globalizado y competitivo, ya la transacción de bienes por si solos no logran niveles altos de rentabilidad y participación en el mercado sostenible y ascendente en el tiempo, sino un concepto intangible: El Servicio en la pre y post venta. Ya lo decía Sigmund Freud hace varios años “el ser humano tiene el deseo de sentirse importante” y al servir hacemos sentir especial al cliente (tanto el interno como el externo) y también nos hace grandes como seres humanos ya que apelamos al valor de humildad en nuestras acciones como filosofía existencial.
Para concluir “nadie da lo que no tiene” si dentro de una organización se vive un ambiente de falta de servicio al cliente interno, qué pueden esperar recibir los clientes externos. Es una relación casi de causa y efecto.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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