Por Gabriel Rego – country manager de ASSIST CARD Perú
Trabajar en el área de atención al cliente es, sin duda, un reto diario que requiere de un gran desenvolvimiento y del dominio de habilidades blandas que ayudan a encontrar una solución hecha a medida para que el cliente resuelva cualquier inconveniente. Cuando hablamos de habilidades blandas nos referimos a la combinación de aquellas habilidades sociales, de comunicación interpersonal e inteligencia emocional que hacen que una persona establezca relaciones de manera efectiva con los demás. Se calcula que, al momento de contratar, las habilidades blandas son un aspecto altamente valorado que influye hasta en un 50% la contratación por parte de las empresas.
Hace 30 años se valoraban más las habilidades duras como la experiencia, conocimientos, informática, lenguajes, organización y liderazgo. Hoy en día, de acuerdo con cifras del Banco Mundial, las habilidades blandas más valoradas para el año 2030 serán la seguridad, la autoestima, la confianza, la lealtad, la honestidad y el compromiso.
Estos aspectos están empezando a cobrar importancia; sobre todo, a la hora de trabajar con clientes. Las habilidades más valoradas de un ejecutivo en un puesto de atención al cliente son también la comunicación clara, la actitud positiva, la escucha activa y la buena disposición. En una situación de alta tensión, el valor de la atención se puede medir en la forma cómo se resuelve el problema y la prontitud con la que se da respuesta.
En un área de call center, por ejemplo, se toma como referencia el indicador del First Call Resolution, que se basa en dar soporte inmediato en la primera llamada que realiza un usuario. Las empresas que optan por mejorar sus estándares de calidad aplicando este indicador tienden a obtener resultados de amplia aceptación por parte de sus clientes, generando un impacto positivo.
Otro factor importante para cultivar la satisfacción del cliente es brindar insumos para que el público interno trabaje de manera adecuada, de esta manera se pueden implementar programas dirigidos a los colaboradores que ayuden a cultivar sus buenas prácticas, tal como “Best Call”, un programa que reconoce al colaborador que es capaz de resolver un conflicto de una forma eficiente.
Esta acción se vuelve prioridad, especialmente, en situaciones de alta complejidad que involucra la salud de una persona, como es el caso del servicio de atención médica.
Vale recalcar que cada esfuerzo de las empresas por generar bienestar en sus colaboradores puede impactar en la forma en cómo ellos atienden a los clientes: un cliente satisfecho puede reducir las fugas hacia otra compañía, además que puede generar nuevas oportunidades de negocio por la buena impresión que se lleva de tu empresa.
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