Por George Paiva, Director de RR.HH. para América Latina de Orange Business Services
La experiencia de cliente (CX) y la experiencia del empleado (EX) llevan tiempo siendo los protagonistas de las ventajas competitivas y diferenciales en una empresa. Pero los líderes dentro de cada organización deben centrarse en una visión unificada de todo el conjunto. Crear valor de negocio hoy requiere un enfoque mucho más amplio a través de la integración de la tecnología, operaciones, cultura y experiencia del empleado. Esto es de lo que trata Workplace Experience (WX).
Según Gartner, para 2020, la mayor fuente de ventaja competitiva para el 30% de las organizaciones provendrá de la capacidad de la fuerza de trabajo para explotar creativamente las tecnologías digitales.
Las organizaciones maduras digitalmente reconocen que la tecnología no es una solución. Es una herramienta que permite aprovechar, desplegar y personalizar tareas y funciones para potenciar verdaderamente las diferentes experiencias laborales.
En la actualidad, satisfacer las necesidades de conectividad y seguridad de la fuerza de trabajo no es suficiente. Para las organizaciones que implementan tecnología para mejorar la experiencia de los empleados, el WX marca su agenda. Así, los líderes que filtran iniciativas tecnológicas a través del pensamiento WX desbloquearán nuevos potenciales de la fuerza laboral mediante el diseño de experiencias en torno al individuo.
La inteligencia artificial y los asistentes virtuales agilizarán más el trabajo pesado
Nadie va a la oficina emocionado por tener que responder correos electrónicos y llenar formularios. Sin embargo, a medida que las organizaciones crecen, también lo hace la cantidad de tareas diarias y notificaciones que aparecen en las pantallas de nuestros empleados. Y aunque solo toma un minuto leer una invitación a un evento y confirmar su asistencia, esta interrupción en la atención afecta nuestra capacidad de concentración. Los expertos estiman que alternar entre tareas laborales puede consumir alrededor del 40 por ciento de nuestro tiempo productivo.
La inteligencia artificial y la tecnología de aprendizaje automático para agilizar estas tareas rutinarias ya existen, y en 2020 los asistentes virtuales se volverán mucho más populares. Al aprender quiénes son los empleados, qué hacen y cómo les gusta trabajar, los asistentes virtuales ayudarán a los empleados a recuperar su valioso tiempo al optimizar y automatizar tareas simples. Por ejemplo: Los informes de gastos por debajo de un cierto umbral se aprobarán automáticamente a través de la incorporación de determinados filtros. Las grabaciones y los archivos de las conferencias telefónicas se compartirán automáticamente con los asistentes una vez que finalice la reunión. La información que se necesita para una reunión o presentación se buscará automáticamente y se agregará a la descripción del evento para ahorrarle al usuario tiempo de buscarla. La automatización puede ser de gran ayuda realizando tareas repetitivas y fáciles de predecir, que son exactamente el tipo de trabajo intenso que a los humanos les encantaría poder delegar.
Al validar y filtrar sus iniciativas tecnológicas a través de WX, las empresas están mejor preparadas en la puja por los mejores talentos, llevar sus productos al mercado más rápido, lograr un mayor compromiso de los empleados y maximizar la satisfacción de sus clientes.
La tecnología se centrará aún más en la usabilidad para todos
Según IDC, para 2024 más de la mitad de las interacciones de la interfaz de usuario utilizarán visión por computadora, habla, procesamiento de lenguaje natural y Realidad aumentada (AR) / Realidad Virtual (VR) habilitados para Inteligencia Artificial (AI). 2020 dará un gran paso en esta dirección, expandiendo estos nuevos modos de entrada para ofrecer una experiencia laboral más intuitiva para todos. Entonces, ¿cómo se verá esto? En lugar de llevar sus computadoras portátiles a todas partes, los empleados accederán a las aplicaciones y datos comerciales desde cualquier dispositivo conectado a su espacio de trabajo, incluidos lentes inteligentes, dispositivos portátiles y los auriculares VR /AR.
Estas tecnologías brindan una mayor usabilidad para todos en una organización. Algunos de los mayores beneficiarios de estas nuevas tecnologías son los empleados con discapacidad. Estas nuevas herramientas brindan mayor accesibilidad para los trabajadores con discapacidades al ayudar a analizar datos comerciales, asistir virtualmente a reuniones y colaborar con colegas.
Incluso hoy se usa IA en el proceso de reclutamiento mediante chatbots, una herramienta de chat automático que se utiliza para comunicarse con los potenciales trabajadores durante un proceso de selección. Con los chatbots se recoge información nueva del candidato al mismo tiempo que lo mantendremos de forma automática informado durante su selección.
A su vez, la tecnología operativa (OT) será clave para gestionar con éxito objetos conectados y sistemas automatizados en oficinas y otros lugares de trabajo. La mayoría de la gente piensa en OT como un problema que solo afecta grandes líneas de producción de fábricas, pero también juega un papel clave en gestionar cualquier objeto conectado en el lugar de trabajo. Las empresas que quieran administrar de forma remota dispositivos como impresoras, café máquinas y termostatos deberán incluirlos en su estrategia e infraestructura de OT.
Antes de que TI y RR.HH. puedan asociarse de manera eficaz y mejorar las experiencias en el lugar de trabajo ya sea presencial u online, se necesita una plataforma integradora. Hoy existe la tecnología disponible para que los empleados puedan acceder a todas sus aplicaciones, softwares y herramientas dondequiera que estén, de forma segura y sin problemas, a través de intranets colaborativas, hubs de comunicación y redes sociales empresariales.
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