Entrevista realizada a Ignacio Bel, Director de Comunicaciones del IESE ( Madrid), a propósito de su visita a Santiago de Chile como invitado al Tercer Encuentro Latinoamericano de Comunicación Interna, que organizó en Octubre el Centro de Comunicación Interna para América Latina ( www.xial.org)
¿Cuál es el aporte de la Comunicación Interna a la organización?
Yo creo que lo que más puede aportar una buena política de comunicación en una organización cualquiera, es conseguir la mayor armonía posible entre las personas que trabajan en esa organización, por un lado, e incentivar el interés de los trabajadores por los objetivos que persigue la organización.
Creo que la comunicación interna aporta, cuando se realiza estratégicamente, que la gente esté contenta en la organización. Esto no exime tener problemas, por supuesto, pero que cuando haya dificultades estén los canales establecidos para poder solucionar de la mejor manera posible esos problemas. Quiero decir con ello que una buena política de comunicación no nos lleva a un mundo idílico, pero sí nos permite tener relaciones humanas y profesionales mucho más dinámicas, mucho más abiertas, mucho más espontáneas y mucho más positivas para la organización.
Y todo eso en su conjunto, creo que redunda en eso que llamo armonía en la organización.
En su trayectoria profesional, ¿recuerda alguna anécdota particular de comunicación interna?
Desgraciadamente recuerdo muchas de signos negativos. Aquí en España el campo de la comunicación interna aún es un gran desconocido. Pero buscando en el plano positivo, podría referirles una situación de crisis en una empresa que, gracias a la política de comunicación interna que venía implementando, pudo salir rápidamente adelante.
En una organización donde yo estuve, el Director General cometió un desliz, en el sentido de que hizo unas afirmaciones públicas que no eran afortunadas, y aquello ocasionó una crisis interna bastante aguda. Las personas que formábamos parte de la organización no estábamos muy conformes con esas declaraciones y nos vimos todos afectados.
Bueno, pues gracias a que en aquel momento se venía llevando una política de comunicación interna sostenida y se contaba con canales múltiples de conexiones tanto escritos como hablados directamente entre todos los estamentos de la organización, aquella crisis se superó. Incluso, la organización salió fortalecida.
¿Cuáles son los obstáculos que a su criterio dificultan una adecuada comunicación interna?
Pues mira, yo tengo eso muy claro después de haber analizado mucho y de haber tenido muchas experiencias de asesoramiento en empresas. La gran dificultad es “el querer”, “el querer hacer”. O sea, la comunicación interna (siempre insisto mucho en todos los cursos y todas las conferencias que doy) no es una actitud, con “C” de actos, sino es una aptitud, con “P”, de querer. Por lo tanto si un directivo quiere, los canales son múltiples, las posibilidades de hacer la comunicación son múltiples. Si un directivo se da cuenta de la importancia de ese diálogo abierto con sus empleados, sean del primer, segundo o último estamento, si él quiere, si él tiene el deseo de realizar la comunicación interna y llevar esa política, no hay dificultades, no hay problemas. Y si hay problemas y dificultades, se superarán todos. Por lo tanto, yo creo que lo más importante en la comunicación interna es “querer hacer”, el querer desarrollarla, que no es fácil, que hace falta tiempo, que hace falta saber escuchar, que hace falta saber dialogar, que hace falta saber mandar también. Pero si uno quiere, todo eso se vence, se encuentran los canales adecuados, se encuentran los tiempos adecuados, se encuentran las estrategias adecuadas.
En la comunicación interna, (al margen de todos los protocolos escritos, que son infinitos pero que también ayudan, son efectivos, son buenos… pero no son la esencia para mí, personalmente, de la comunicación interna), la esencia es el diálogo y la comunicación verbal. Y para esos casos la gran cuestión es si uno quiere, si uno está dispuesto a hacerlo. Porque luego, incluso a los directivos que puedan querer y no saber, se les puede enseñar. Se les puede formar, se les puede decir cómo hacerla. Pero la voluntad, el deseo, ese querer o nace en la persona o no se puede trasladar.
¿Cuáles son las acciones que a su criterio generan una mejor comunicación interna?
Hay que ver la organización, porque depende un poco de la organización, de su número de empleados, de si es un centro o varios centros dispersos, hay que ver cada caso, pero yo creo que es la sabia combinación de diversos canales, canales de relación directa, canales escritos, canales audiovisuales, etc. Yo ahí a lo que me atrevería es a hacer dos o tres consideraciones:
Cuantos menos canales mejor. O sea, los canales tienen que ser los menos posibles pero que estén muy bien atendidos. Por ejemplo, me causa una tremenda pena la cantidad de revistas de empresas que recibo que van directamente a la papelera. Con unos costes de tiempo, esfuerzo y dinero inmensos. ¿Por qué? Porque no se ha sabido establecer bien el canal. Tanto cuál es el mejor canal, el mejor método, pues el que exija, el que demande la propia organización. Pero desde luego, como les he dicho en la pregunta anterior, siempre partiendo de la relación directa, de la relación humana.
A esa relación directa, a ese diálogo humano, le podemos añadir luego un portal del empleado, le podemos añadir un Newsletter, le podemos añadir la carta del Director General, le podemos añadir todos los elementos escritos que queremos y audiovisuales, como el portal del empleado o una página Web o lo que queramos. Pero en el fondo estamos hablando de personas y por lo tanto lo que es fundamental es el diálogo.
Entonces, para mí una buena política de comunicación interna nace ahí. Luego, si es necesario por el desarrollo de la empresa, vuelvo a decir, se podrán establecer todos canales escritos o audiovisuales, pero aún siendo una empresa grande, un empleado siempre debe tener la posibilidad de acceder a la persona que él quiera.
Porque muchas veces olvidamos, que las organizaciones fundamentalmente son personas, y que las personas necesitan hablar y contar sus cosas, que lo que para un directivo puede parecer una tontería, para un empleado puede ser lo más importante del mundo. Y por lo tanto, tiene el derecho, si se está dejando día a día la vida en esa organización, a ser atendido.
Como corolario, y a partir de uno de sus comentarios, en nuestra experiencia vemos
¿Ha visto algo de esto en su experiencia?
Sí, por supuesto. Los directivos tienen varias causas para “no querer”.
En el momento en que un directivo escucha, atiende y conoce, no puede ser el mismo, no puede seguir con las mismas actitudes. No digo que tenga que cambiar todo, ni mucho menos, simplemente sus enfoques, sus maneras de pensar, sus maneras de hacer, sus maneras de reaccionar en muchas ocasiones ya empiezan a ser distintas. Y eso no está mal, sino todo lo contrario. Eso es precisamente lo mejor de la comunicación interna, esos cambios serán para bien de la organización. Lo que pasa es que como ustedes muy bien lo han dicho, lo instintivo es el miedo. Si estuviésemos en la comunicación externa diríamos, el miedo que hay hacia los medios. Si estamos hablando de comunicación interna, diríamos los miedos que hay hacia las personas, hacia los empleados. Y eso es claramente un error, porque si un conjunto de personas te está ayudando a hacer tu organización y a que tengas beneficio, lo lógico es que esas personas estén involucradas de la mayor manera posible en la organización. Y una manera de involucrarlas de una manera absoluta y total es el diálogo, es hablar con ellas, hacerlas partícipes. Una primera causa es eso, el temor al cambio.
Una vez que haces una buena política de comunicación interna, automáticamente abres la organización, esponjas la organización, estableces una política de puertas abiertas. Y eso también puede causar temor, porque a veces las personas tienden a los pequeños círculos, a su despacho, a su reducto, a sus círculos de poder. Y muchas veces piensan que con una política de comunicación abierta pueden perder poder. Y eso no es vedad, al contrario, están ejerciendo su poder de una manera más diáfana, más clara, pero no pierden poder. Incluso aumentan su poder. Porque en definitiva hablando en clave de comunicación interna, ¿qué es el poder? Es la capacidad que tienes, a través de una política de comunicaciones, de disponer mejor de las personas que trabajan a tus órdenes, de incentivarlas más, hacerlas trabajar más y mejor, y eso aumenta tu poder. Pero aumenta también el poder de ellas en el sentido de que se saben puestas en un sitio adecuado y en forma adecuada.
Es que hay un temor en la comunicación interna, que es innato al hombre, y es la propia dificultad del diálogo. Hay miedo a escuchar al otro, hay miedo a decir las verdades, hay miedo a abrirse a los demás. Como dice Santiago Álvarez de Mon, muchas veces las personas no dialogan, no escuchan al otro, sino que se escuchan a sí mismos. Están hablando con una persona y están pensando en cómo van a machacar a esa persona que aún no ha terminado de exponernos sus razonamientos. No tenemos la mente abierta para aceptar las críticas. Esa es una gran dificultad. La comunicación abierta muchas veces te presenta situaciones en las que puedes oír cosas que a lo mejor no te gustan, cuestiones que no has hecho bien, o que se pueden mejorar simplemente. Y la autocrítica, todos decimos que somos muy autocríticos, pero la autocrítica aún es muy escasa en las organizaciones. Y una buena política de comunicación interna nos tiene que llevar a la autocrítica. Que cuando escuchemos a nuestros empleados podamos decir “pues tiene razón”. Eso cuesta mucho.
Y finalmente hay un aspecto que va unido a todas las actitudes. Es la dificultad que solemos tener de dar las gracias. Yo muchas veces cuando hablo de esto a empresarios, les hago una pregunta que suele dejarlos sonrojados. Les digo, “¿cuándo fue la última vez que usted ha dado las gracias a un empleado por un trabajo bien hecho?” y muchas veces se quedan perplejos. Si una persona hace mal, usted seguro que le va a echar una bronca. Pero si la hace bien, ¿por qué no lo felicita usted? ¿Por qué no le da las gracias? Eso no disminuye su poder. Eso es parte de esa comunicación. Entonces les cuesta muchas veces dar las gracias, el ser agradecidos, manifestar los sentimientos. Esa es una tesis también de Álvarez de Mon. Manifestar los sentimientos. Y la comunicación interna está plagada de manifestación de sentimientos.
