Por Javier Martínez Aldanondo (Chile), Gerente de Gestión del Conocimiento de Catenaria
Todo el mundo sabe, desde tiempos inmemoriales, lo que debe hacer para tener un cuerpo ideal: comer de manera sana y ordenada y hacer ejercicio físico regularmente. Sin embargo, casi nadie confiesa estar contento con su cuerpo. No basta con saber algo, hay que hacerlo y ahí radica al mismo tiempo el problema y su solución. Al igual que la dieta, la gestión del conocimiento es un concepto muy sencillo de entender, pero no tan fácil de llevar a cabo. Consiste en aprender del pasado y del presente para mejorar el futuro. “Elemental”, como diría Sherlock Holmes.
Todos y Nadie. Esas son las respuestas que obtengo cada vez que en una conferencia formulo estas 2 preguntas: ¿Quién hace tareas repetitivas en su trabajo? TODOS levantan la mano. ¿Quién, antes de dormir, hace metódicamente el ejercicio de reflexionar sobre lo que aprendió cada día? NADIE. Es decir, reconocemos sin titubear que hacemos continuamente las mismas cosas y, sin embargo, nadie dedica tiempo a reflexionar sobre lo que aprende y a pensar en cómo mejorar. Absurdo.
Somos seres rutinarios. A todos nos gusta creernos originales y creativos pero la verdad es que la mayor parte del tiempo, hacemos lo mismo una y otra vez. Cada día ejecutamos un ritual idéntico: te levantas a la misma hora, te duchas, te vistes, desayunas lo mismo, te lavas los dientes, te vas a la oficina por el mismo camino y allí te espera una jornada que en un 95% es igual a la que tuviste ayer y por ende, a la que te espera mañana. Por la noche, cuando llegas a casa, compartes con tu familia, cenas, dedicas un rato a ver la tele, ojear el diario o a internet, y toca dormir para que el ciclo se repita miméticamente…
Aunque nos cueste asumirlo, en nuestros trabajos la innovación es todavía muy puntual y básicamente realizamos tareas repetitivas. Sin embargo, la rutina es también una gran oportunidad para el aprendizaje siempre que le prestemos la atención debida. Si hacemos cosas miles de veces, millones en el caso de las organizaciones, entonces existe un enorme potencial para aprovechar las buenas prácticas (aquello que nos da buenos resultados) y evitar las malas (aquello que sabemos que no nos funciona). Acabo de impartir un módulo de gestión del conocimiento en un diplomado de innovación y lo primero que hice al terminar fue una retrospectiva para revisar qué voy a mantener y qué voy a cambiar para la próxima edición.
El aprendizaje se fija con la práctica. Las conexiones neuronales se van reforzando cada vez que repites la misma acción. Esto tiene como consecuencia que una vez consolidados dichos circuitos cerebrales, son muy difíciles de modificar, lo que explica por qué nos cuesta tanto trabajo desaprender lo que ya sabemos por mucho que queramos (como demuestra este experimento con una bicicleta que tuerce al revés).
La rutina consiste, justamente, en la repetición de una práctica de manera reiterada en el tiempo. Si para aprender hay que practicar, para practicar hay que repetir y repetir. Aprender es tan desafiante, porque requiere la disciplina de la práctica recurrente, algo que resulta monótono y exigente. Siguiendo con el ejemplo de la dieta, si no tienes el cuerpo que quieres es porque no estás dispuesto a hacer el sacrificio que se requiere, pero no porque no sepas lo que hay que hacer. Ahora bien, no toda repetición genera aprendizaje. Tiene que ser una repetición reflexiva, consciente, orientada a superar lo hice la vez anterior, a fortalecer lo que hago bien y mejorar lo que no hago tan bien. Consideramos a un experto como la persona que atesora mucho conocimiento. Pero en realidad, un experto es aquel que ha tenido muchas experiencias y una experiencia no solo es algo que te pasa, sino que incluye obligatoriamente el proceso posterior de análisis para aprender de ella.
Para que podamos aprender de nuestras acciones, se requiere desarrollar 3 hábitos que hoy en día ocurren de manera anecdótica en las organizaciones: reflexionar, sistematizar y compartir.
1. Reflexionar: Para aprender hay que reflexionar y dado que el futuro todavía no llega, solo podemos reflexionar acerca del pasado, tratando de “conectar los nudos” parafraseando a Steve Jobs. Desafortunadamente, y aunque suene feo, tenemos muy poca costumbre de pensar. Durante 2015 hicimos alrededor de 30 talleres de la Isla de los Pájaros con distintas organizaciones públicas y privadas en diferentes países y en todos ellos, los participantes reconocieron que la “obsesión de la empresa por la ejecución y por los resultados no nos deja tiempo para reflexionar”. Es imposible mejorar si no existe un espacio sagrado e inviolable para reflexionar sobre lo que sabemos y lo que no sabemos. ¿Cómo podemos estar seguros de que nos encontramos ante una oportunidad para aprender? Cuando al comparar lo que esperábamos que sucediese con lo que sucedió en realidad, comprobamos que existe una diferencia. Si la diferencia es positiva (salió mejor de lo previsto) hablamos de una buena práctica que debiésemos capturar para reutilizarla en el futuro.
Si la diferencia es negativa, entonces estamos ante una lección que debemos aprender para evitar que nos vuelva a ocurrir. ¿Qué hace falta para reflexionar? Por suerte, no se necesitan ni tecnologías caras ni metodologías sofisticadas, tan solo actitud, un poco de tiempo y formularse algunas preguntas clave:
• Qué tenía que haber pasado y qué pasó en realidad
• Qué salió bien, por qué y cómo repetirlo y mantenerlo en el futuro
• Qué no salió bien, por qué, qué tuvimos que cambiar
• Qué haríamos distinto la próxima vez
2. Sistematizar. Durante esos mismos 30 talleres, cuando pregunté si tenían el hábito de documentar lo que hacían para reutilizarlo más adelante, obtuve la misma respuesta que en el caso de la reflexión: “No tenemos cultura de sistematizar y, las pocas veces que lo hacemos, los repositorios documentales donde se almacena son muy poco utilizados”. En tu caso ¿dedicas tiempo a capturar lo que aprendes y guardarlo bajo algún criterio específico que te asegure volver a encontrarlo cuando lo necesites? El ejercicio de sistematizar tiene varios elementos que juegan en su contra: En primer lugar, se trata de una actividad muy poco “sexy” ya que es un proceso farragoso, aburrido y que consume tiempo. Además, muy pocas veces la organización lo exige y ya sabemos lo que ocurre cuando nadie te pide cuentas de algo. Y por último, el mayor beneficiado de documentar un conocimiento no suele ser quien se toma la molestia de dejar ese registro (que ya aprendió) sino terceros que se aprovecharán de esa experiencia en el futuro. Sin embargo, por más tedioso que resulte, sistematizar es la única manera de que la organización deje rastro de lo que hace para evitar perderlo. Si no quieres repetir errores y derrochar tiempo valioso en rehacer lo que ya hiciste antes, necesitas dedicar tiempo a documentar y ese espacio debe ser innegociable. En enero, participamos en el seminario “Aprendiendo, iterando y adaptándose para lograr resultados” organizado por Cepal, Banco Mundial, GIZ y el Gobierno de Chile, donde el estudio de casos se presentó como metodología para sistematizar conocimiento respecto de la forma en que se toman decisiones.
Todos los organismos presentes en el seminario acordaron que si la mayoría del conocimiento es tácito y lo tienen las personas en su cabeza, entonces es imperativo sistematizar ese conocimiento para poder intercambiarlo. Obviamente, necesitamos ser creativos a la hora de sistematizar lo aprendido en el menor tiempo posible y apoyándonos en el uso de TICs. Pero antes de eso, cada empresa y cada persona tienen que ser claros y tajantes respecto de qué es necesario salvaguardar, quién debe hacerlo, cuándo hacerlo, cómo hacerlo y dónde guardarlo de forma que sea fácil de encontrar cuando otra persona (o tú mismo) lo necesite.
3. Compartir: Los clientes y los ciudadanos demandan continuamente mejores servicios forzando a las organizaciones a cambiar. El cambio desactualiza el conocimiento que tienes. Lo que funcionaba antes y era una buena práctica contrastada, hoy ya no lo es. Y el cambio rápido no te deja tiempo para aprender todo lo que necesitas por tu cuenta y a tu ritmo, obligándote a explorar el conocimiento acumulado por otros y a permanecer en una actitud de intercambio continuo de conocimiento. Cuando tienes que hacer algo que no sabes, tienes 2 opciones. Te las arreglas con tu propio conocimiento y empiezas a probar, lo que resulta lento e ineficiente. O buscas a alguien que lo haya hecho antes y aprovechas ese conocimiento. Si empiezas desde cero, te expones a recorrer una larga curva de aprendizaje, con todo lo que ello significa. Cuando aprovechas el conocimiento que la organización ya tiene, te ahorras todos esos riesgos. Obviamente, los participantes en los 30 talleres reconocieron que “apenas contaban con instancias permanentes diseñadas para el intercambio de conocimiento entre pares o equipos”. Todo lo que tenemos para lidiar con la realidad es nuestro conocimiento. ¿Es suficiente? ¿Lo sabes todo y lo sabes siempre? Cuando tienes que hacer algo y no cuentas con el conocimiento necesario (por ejemplo un nuevo plato de cocina) ¿prefieres arriesgarte solo con tu experiencia o prefieres apoyarte en el conocimiento de otros (por ejemplo en un libro de recetas)? Para que puedas aprovecharte de ese conocimiento, alguien se tuvo que dar el trabajo de crearlo y sistematizarlo para que tú lo puedas disfrutar. Lo que nos hace mejorar es siempre el conocimiento, nadie hace las cosas peor de lo que puede. Si no lo haces mejor es porque te falta conocimiento y por tanto, proveer conocimiento al que lo necesita solo le ayuda a mejorar su desempeño. Para aprender, es imprescindible hacerse preguntas y cuando no me puedo responder una pregunta, entonces voy a buscar el conocimiento que tienen otros. La gestión del conocimiento es básicamente un ejercicio de colaboración, compartir con los demás el conocimiento que tienes y aprender de ellos lo que no sabes. Serás más valioso para tu organización por tu capacidad para transferir tu conocimiento y mejorar a los demás que por el stock de conocimiento individual que acumules. El seminario de la Cepal tuvo lugar precisamente en el instante en que los países llegaron a la conclusión de lo descabellado de que cada uno aborde el mismo problema por su cuenta.
Si hacemos tareas repetidas, entonces gestionar el conocimiento tiene todo el sentido. Pero por muy razonable y simple que nos parezca, reflexionar, sistematizar y compartir son hábitos que por ahora no forman parte de nuestra rutina, lo que significa que las organizaciones todavía no consideran que gestionar el conocimiento sea una actividad valiosa. Nadie tiene tiempo para revisar otras experiencias antes de realizar una tarea compleja, nadie dedica tiempo a reflexionar y luego a registrar lo que hace y nadie se toma la molestia de compartir sus aprendizajes con otros. Pero si parece haber tiempo para reinventar ruedas o para repetir errores. Tenemos que decidir si dedicar ese tiempo a gestionar conocimiento es una inversión (para evitarnos futuros problemas mucho más costosos) o es un gasto inútil.
El tiempo es nuestro recurso más precioso y no lo podemos desperdiciar. Tu curva de aprendizaje se reduce enormemente cada vez que reutilizas conocimiento generado por otros. Crear un hábito es un proceso que toma tiempo y constancia. Necesitamos ejercitar la reflexión, la sistematización y la colaboración hasta convertirlas en rutina.
