¿En qué consiste la gestión del cambio?
Es una estrategia organizada y planificada que acompaña los procesos de cambio organizacional y tiene como objetivo facilitar y asegurar que se logren las metas del negocio a través de las personas. Hoy en día, las empresas enfrentan transformaciones de distintos tipos en respuesta a un entorno y clientes que también evolucionan; se trata de cambios en la estrategia, la estructura, los procesos, la cultura, las competencias, los productos, etc.
Todos estos cambios necesitan ser implementados, considerando las diferentes dimensiones en las que impacta; pero sobretodo y especialmente teniendo en consideración la dimensión humana.
Bien implementada, la gestión del cambio puede convertirse en una ventaja competitiva para lograr los objetivos del negocio.
Dentro del proceso de gestión del cambio, ¿cuál es el rol del área de recursos humanos?
Es fundamental, porque el cambio impacta a las personas, y éstas a su vez son protagonistas de la historia de éxito que queremos poder contar en el futuro próximo.
Cabe resaltar que el líder máximo de la organización es quien debe liderar toda iniciativa de cambio siendo el sponsor que comunica la visión, objetivos y ruta de cambio hacia la nueva situación deseada
El área de Recursos Humanos tiene un rol clave como socio del negocio, brindando orientación y herramientas a los líderes, acompañando al equipo en la transición, brindando soporte y asesoría en la implementación de iniciativas de cambio cultural, desarrollo de competencias y mejora del ambiente de trabajo.
En la implementación, el líder o sponsor multiplica a través de los líderes de la organización las iniciativas de cambio siendo Recursos Humanos, precisamente, un recurso no sólo para el equipo gerencial sino para los colaboradores en general. Cuidando que se proporcione la confianza, apertura y comunicación transparente necesaria para que todos los involucrados puedan compartir sus puntos de vista y aportes.
Comprender el cambio organizacional requiere también comprender el proceso de cambio personal que ocurre en los colaboradores. Debemos tener paciencia estratégica para entender que todo cambio genera una disrupción entre las expectativas personales y la percepción de la realidad. Y cada ser humano requiere un tiempo de adaptación distinto para reconvertirse. El enfoque hacia las personas es clave, porque necesitamos evolucionar como empresa siendo capaces de seguir atrayendo y reteniendo talento. La gestión del cambio considera un análisis del riesgo, para controlar y evitar que el cambio nos lleve al fracaso.
Es decir, ¿siempre existe el riesgo de que fracase la implementación del cambio?
Sí existe el riesgo. Puede suceder, por ejemplo, que se haya planificado perfectamente un proceso de fusión con otra compañía, a nivel financiero, de productos, de estrategia, tecnología, etcétera; pero si el proceso de cambio cultural y las nuevas competencias personales de liderazgo no son considerados y el cambio no cuenta con un sólido lider-sponsor, este proyecto está condenado a fracasar. Entonces Recursos Humanos es el socio del negocio que cuida que las bases de la cultura y las competencias sean lo suficientemente sólidas, para que el cambio implementado sea sostenible en el tiempo.
Son varios puntos los que has señalado, pero ¿cómo se encarna todo eso en los hechos?
En primer lugar, el proyecto de cambio planificado requiere contar con una meta de negocio clara y objetivos específicos. La aspiración cultural y competencias de liderazgo deberían estar alineadas a aquello que agrega valor al negocio. Las iniciativas puntuales para atraer, desarrollar, recompensar y retener talento deberían poder cuantificarse de manera que sean parte del scorecard o tablero de control del negocio. Es importante que toda iniciativa en relación a las personas tenga un sentido y significado dentro de la estrategia de negocio de la compañía.
Así como en el Directorio es fundamental escuchar la voz del cliente e incorporar este feedback en la toma de decisiones del negocio. De la misma manera es clave escuchar la voz del empleado, reconocer sus expectativas, motivaciones, necesidades, inquietudes y aportes para garantizar que los protagonistas del cambio sean realmente parte del mismo desde su propio ser. Segmentar las audiencias, establecer distintos canales de comunicación internos, reforzar positivamente el «speak up» ayuda a las personas a manejar su propia ansiedad e incertidumbre frente a lo desconocido. Aprender de nuestros errores es importante en un proceso de cambio, el aprendizaje organizacional nos hará más sólidos frente a los nuevos desafíos que vienen.
En la implementación de un proceso de cambio en general se pueden apreciar cinco fases: diseño, construcción, implementación, retroalimentación y finalmente redefinición. Es un proceso que toma tiempo ya que se recrean formas de ser, de hacer y de pensar; por ello insisto en la importancia del ser humano como pieza clave. Vale la pena invertir en espacios para conversar, intercambiar ideas y apoyar al empleado para que consiga alinear sus expectativas con la nueva realidad organizacional.
Los factores que se convierten en articuladores del cambio son sin duda los valores, la cultura, la conectividad personal y el liderazgo.
Recurriendo a su experiencia en el manejo de proceso de cambio, ¿cuáles son los aspectos más complejos de manejar?
Creo que la parte más compleja es aquella que depende de cada persona, porque cada uno, de acuerdo a su realidad y experiencias previas, experimenta el cambio y lo expresa en comportamientos que pueden favorecer el cambio o ser disruptivos no solo para la organización sino para uno mismo.
La manera cómo cada persona entiende su rol en ese proceso de cambio, es el que encierra la mayor complejidad, porque existen tantas realidades como personas posee la organización.
Nuestra misión es facilitar a las personas una estructura de pensamiento que los ayude a entender la razón del cambio y las ventajas comparativas frente a la situación pasada; otro elemento es brindar la orientación necesaria para que cada uno pueda plantearse nuevas metas y objetivos para colaborar, desde su rol, a alcanzar los objetivos propuestos. Asimismo, es necesario recompensar positivamente aquellos comportamientos de liderazgo que son estratégicamente deseados en la nueva compañía. Hay que actuar de manera consistente y coherente para que cada persona pueda tener claridad sobre lo que se espera en la nueva empresa. El ejemplo de los líderes, el respeto al ser humano, el cumplimiento de los estándares éticos y las buenas prácticas de negocio se convierten en las señales que guían a los protagonistas del cambio.
¿Los cambios originan impactos emocionales adversos en las personas?
Ciertamente estos procesos no están libres de momentos de incertidumbre y confusión que, en realidad, son necesarios para que las personas puedan reacomodarse a la nueva situación. Sin llegar a constituirnos en terapistas individuales, es importante estar cerca de las personas para generar la confianza necesaria. Uno de los principales retos es lograr mediante los líderes, que todas las personas en la organización, tengan un espacio para expresar de manera transparente sus preocupaciones y temores. Eso ayuda a entender mucho más rápido el nuevo entorno, la nueva forma de organizarse, los nuevos líderes y los nuevos objetivos.
De lo que se trata es evitar que el impacto emocional paralice a las personas. Esa es la parte más retadora de la gestión del cambio: aquel momento cuando ya tocas al ser humano individual, que necesita encontrar sentido a lo nuevo y requiere darle significado a su rol dentro de la empresa. Sin duda el impacto sobre las personas se extiende también hacia sus familias. Entonces hay una gran responsabilidad cuando uno implementa un cambio.
Cuando las personas perciben que los líderes tienen bien determinado lo que quieren, que poseen objetivos claros y un plan definido, entonces es más fácil que se adhieran al cambio. Es muy importante predicar con el ejemplo, mostrar consistencia y brindar los espacios de confianza. Todo esto está en manos de los líderes, y el área de Recursos Humanos es un socio de ellos.
En lo que se refiere a las empresas peruanas, ¿cómo evalúas el trabajo del área de Recursos Humanos en el tema de la gestión del cambio?
Yo creo que en los últimos años se ha logrado demostrar que el área de Recursos Humanos y los líderes de negocios tienen un rol protagónico en los procesos de cambio. Existe mayor conciencia que para lograr los objetivos del cambio es indispensable que las personas estén totalmente involucradas. Aunque todavía tenemos un maravilloso reto por delante, los colegas de Recursos Humanos estamos aportando hoy en día, en temas relevantes como coaching, liderazgo, retención de talento y, se está poniendo particular énfasis en la cultura organizacional como soporte del cambio.
Asimismo, existe una mayor preocupación por recurrir a consultores expertos en procesos de cambio y se incentiva el intercambio de experiencias entre los líderes para constituirse en mejores gestores del cambio.
Para culminar, aquellas áreas de Recursos Humanos que no tienen experiencia en este tema, ¿cómo deberían iniciar el proceso de gestión del cambio?
El punto de partida es preguntarse de qué manera los cambios a introducirse impactan en las personas. ¿Qué deberían hacer los líderes para facilitar la resiliencia de sus colaboradores frente al cambio? Otras preguntas fundamentales son ¿qué riesgos podrían surgir y limitar el cambio que se va a llevar a cabo? ¿Cuáles son las características de la cultura estratégicamente deseada? ¿Cuáles son los comportamientos que desea que prevalezcan? Hay que pensar, asimismo, en cómo retener y atraer al talento en este contexto para dinamizar el cambio.
Todas esas preguntas se tienen que compartir con aquellos que poseen un rol importante en la organización e involucrarlos en la búsqueda de respuestas y soluciones que se van a concretar luego en acciones.
Es importante que seamos conscientes que el cambio requiere de una estrategia de corto, mediano y largo plazo. Entonces, las diversas medidas que se tomen van a tener efecto en estos lapsos de tiempo. Por eso no se debe descuidar la comunicación a través de los diferentes canales que puedan existir, así como el análisis de audiencias. Reitero que la comunicación directa con los líderes es crucial, así como las actividades de integración dirigidas hacia objetivos organizacionales.
Preguntar directamente a los colaboradores cómo se están sintiendo y en qué se les puede ayudar para adecuarse a la nueva situación también es de suma importancia. En realidad, el genuino interés por el ser humano que está experimentando el cambio y contar con un plan estructurado de cambio soportado por un liderazgo sólido y a la vez flexible nos permitirán disfrutar de un proceso de cambio retador y gratificante.
Comentarios:
#1 20:39:38 | 2010-05-06, Publicado por: Pilar Quinteros M
Muchas gracias por los comentarios compartidos; Me siento halagada viniendo de personas tan apreciadas y reconocidas como ustedes; Abrazo
#2 13:28:51 | 2010-05-05, Publicado por: rodolfo perez schelotto
Estimada Pilar:
Realmente muy bueno tu articulo, muy preciso , muy profesional y sobretodo muy realista.
Slds
Rodolfo Perez Schelotto
Gerente de RRHH de AGROKASA
#3 08:55:41 | 2010-05-04, Publicado por: Javier Otoya – Gte. de RRHH.
Efectivamente se requiere planificar, organizazar, monitorear y hacer seguimiento de todo el proceso que implican estos cambios organizacionales que impacta a las personas. Con un Liderazgo reconocido y con Buenos Gestores de RRHH(los Jefes)comprometidos con el cambio, una excelente Comunicación asertiva permanente ayudará que se minimize el impacto que pueda afectar a algunas áreas/gerencias y como consecuencia al personal. Justamente las organizaciones que fallaron no contaban con todo lo antes expuesto. Hoy en día se tiene en cuenta absolutamente todo lo que puede afectar un cambio en los procesos, productos y las personas.
Muy buen artículo amiga Pilar!!!.
#4 22:33:44 | 2010-05-03, Publicado por: Victor
Totalmente de acuerdo las fusiones generan procesos de cambio y a veces se producen conflictos el articulo permite comprender estos procesos desde la perspectiva de una profesional experimentada el articulo es aplicable a nivel internacional
gracias
#5 22:29:03 | 2010-05-03, Publicado por: Arturo Marquina
Suscribo completamente todos tus conceptos querida sobrinita, tienes autoridad profesional para expresarlos porque te tocó liderizar una abosorción corporativa y conciliar tantas expectativas manteniendo el ánimo y el empuje para que los objetivos de la Corporación no afecten es tarea de grandes , te felicito llenas de orgullo a la familia
#6 20:59:54 | 2010-05-03, Publicado por: Ximena
Me parece muy interesante es un gran aporte para todos 🙂
#7 15:24:53 | 2010-05-03, Publicado por: Annarita Nieri
Siempre es gratificante leer todo aquello que comenta Pilar, porque no sólo es una extraordinaria persona, sino una profesional impecable. Siempre responsable, clara y sobre todo líder que inspira a otros para hacer las cosas como se deben de hacer. Felicitaciones Pilar!
