Considerando las características de su negocio, ¿para ustedes es particularmente importante la gestión de personas?
Para nosotros el principal activo de nuestra industria, a diferencia de otras, son las personas; los recursos humanos son el activo de máxima diferenciación y como tal el más importante, el motor de nuestra empresa y por ende, la esencia de acción del área de Recursos Humanos. Nuestro modelo de gestión está enfocado en las personas.
¿Cómo está constituida el área de Recursos Humanos de Allus?
En el equipo de Recursos Humanos somos 86 personas, distribuidas en cinco áreas. Cada una de estas áreas tiene un foco definido, trabajamos de manera interdisciplinaria y transversal a los objetivos de Allus.
¿Cuáles son ésas áreas?
Las áreas son: Selección, en donde nuestro proceso se centra en la selección por competencias; Capacitación y Desarrollo, que se encarga de la formación en conocimiento y desarrollo de habilidades; Atención al Cliente Interno, avocado a atender las necesidades de nuestros colaboradores y apoyar a la operación en la gestión de personas; Comunicación Interna y Ambiente Laboral, que vela por la motivación, fidelización, incentivos, responsabilidad social y beneficios; y Transporte, que es la encargada del traslado de nuestro personal para que inicie sus labores en tiempo y forma.
¿Qué enfoque le están dando a la gestión de personas?
Trabajamos día a día para lograr una apuesta firme por las personas, creando el mejor ambiente y calidad de trabajo, con la finalidad de conseguir el mejor equipo humano, que es la base fundamental que nos permite cumplir nuestro compromiso de brindar servicios de calidad.
Los sentimientos de pertenencia y el compromiso con la tarea es una fuerte ventaja competitiva, que marca la diferencia del colaborador de Allus.
Los tiempos cambian, las sociedades y sus necesidades también. La nueva era del conocimiento implica que las empresas sean más o menos competitivas según la gestión del capital intelectual, y un componente vital de este activo intangible es el clima organizacional, por eso nuestra gestión se enfoca en fortalecer la relación de la empresa con sus colaboradores en el día a día, la gestión de las normas y procedimientos internos, la comunicación interna, el reconocimiento, la capacitación según necesidades, la retribución por desempeño, los beneficios, así como todas las acciones y procesos que impacten en el clima organizacional y marquen la propia cultura de Allus.
¿Por qué es particularmente importante para Allus el clima organizacional?
Un clima organizacional negativo repercute directamente en los objetivos de la empresa, y por más invisible que pueda parecer su influencia, tarde o temprano, un mal clima laboral es sinónimo de alta rotación, de baja productividad, aumento de la conflictividad interna y de la caída de la imagen de la marca por ello mantener un buen clima laboral depende siempre de líderes cercanos, que motiven, formen equipos interdisciplinarios y que crean en la comunicación como eje fundamental de la relación.
¿Cuál es el objetivo de la gestión de personas en Allus?
Las practicas de Gestión Humana deben focalizarse en cómo transformamos las necesidades de nuestros clientes en comportamientos de nuestros empleados, y que estos satisfagan las expectativas que tienen dichos clientes de nuestro servicio. La propuesta de valor de Recursos Humanos, por lo tanto, es que nuestras prácticas desarrollen habilidades en la organización para que nuestros colaboradores sean capaces de crear valor, lo que a su vez, genera valor económico a nuestros cliente y a nuestra organización.
¿La gestión es la misma en todos los países en donde operan?
Sí, en Allus la gestión de personas se enfoca bajo un modelo integral y avanzado. En términos operativos tenemos estandarizados todos nuestros procesos de Recursos Humanos, en todos los países en donde Allus se encuentra presente, brindando a nuestros clientes la seguridad de que gestionaremos sus procesos de la misma forma, independientemente de donde opere su servicio. Actualmente nos encontramos en proceso de Certificación de la Norma COPC® (Customer Operations Performance Center) en la Categoría 3.0, que conforma el más prestigioso y riguroso sistema de medición en la industria de Call y Contact Centers.
Ese proceso estándar, ¿se adecúa a la realidad de cada país?
Nosotros usamos un modelo regional que lo aplicamos en todas nuestras localizaciones, pero la virtud de ese modelo es que tiene una bajada local, es global en lo que tiene que ser global y local en lo que tiene que ser local. Porque así es la única forma de ser una compañía que garantice procesos y practicas globales a nuestros clientes regionales, pero a la vez se identifique con el país donde opera y sea parte del lugar.
¿Están involucrados los directivos, mandos medios y líderes de la corporación en la gestión de personas?
Absoluta y totalmente. El éxito de nuestro modelo esta en trabajar coordinadamente entre todos, a través del trabajo de equipo.
El área de Gestión Humana es un aliado estratégico para la compañía, no es un área que puede operar sola, alejada de las otras y de la organización, sino todo lo contrario, requiere de un trabajo articulado, de la colaboración de todas las áreas, para brindar el soporte que la organización necesita para la gestión de personas. El área de Gestión Humana es la encargada de desarrollar y administrar las políticas, programas, procedimientos que provean una estructura organizativa, eficiente y que garantice colaboradores eficaces. Por eso trabajamos con políticas que se ponen en marcha coordinadamente, fijamos un objetivo al que todos debemos ir y luego, en pos del mismo, realizamos acciones y comunicaciones; por ejemplo, si nuestro objetivo es ser líderes en el Perú, todas nuestras acciones, desde el director hasta el representante, se comprometen con este objetivo.
Recordemos que las organizaciones están conformadas por personas y dependemos de ellas para alcanzar nuestros objetivos. Para las personas, las organizaciones constituyen el medio de alcanzar sus propios objetivos.
Por último, ¿cuáles son los principales retos del área de Recursos Humanos que usted lidera?
Para todos los que trabajamos en el área de gestión de personas, el tema más desafiante es encontrar la fórmula perfecta de conseguir el mejor talento, que esté comprometido con la compañía y que encuentre en Allus la oportunidad de maximizar su rendimiento y que encuentre un lugar donde además de crecer y desarrollarse se sienta pleno como persona. Para nosotros es muy importante que el trabajo se haga con absoluta honestidad de entrega y con el orgullo de brindarlo con los más altos estándares. Así lo he hecho y espero lo mismo de mi equipo, afortunadamente cuento con un grupo extraordinario que me apoya en concretar todos y cada uno de los objetivos que nos trazamos.
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Cynthia Liy, Gerente de Recursos Humanos de Allus Global BPO Center, es psicóloga colegiada de la UNIFE, además es coach certificada por la Escuela Europea de Coaching (Madrid). Nuestra entrevistada ingresó a Allus en octubre de 2011. Considerando que vivimos en una sociedad cada vez más competitiva, en la que el trabajo absorbe la mayoría del tiempo, Cynthia señala que la clave para tener éxito en este entorno es no dejar de lado la vida personal, porque eso ayuda al equilibrio mental y emocional. «Por eso mi hobby es disfrutar de mi familia, pero sobretodo de mi mayor logro: mi hijo», afirma Cynthia. Otro de sus hobbies es la lectura. Actualmente está leyendo El Club de la Buena Estrella de Amy Tan. «Me gusta la lectura temática que te transporta a la época y lugar en donde se desarrolla la historia, esta novela en particular es mi favorita porque me contacta con la cultura china, que admiro mucho», finaliza Cynthia Liy.
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Comentarios:
#1 10:11:10 | 2012-05-10, Publicado por: CARLOS DE ALBERTIS
Cada vez todo lo relacionado con el trabajo se vuelve más competitivo, más rápido y para que una persona no entre en shock, crisis o estrés, lo más recomendable es relajarte ya sea con la familia, realizando actividades diferentes,deportivas, viajes, paseos o simplemente compartiendo momentos agradables con amigos (muchas veces nos olvidamos de ellos siendo importante de la vida de uno la parte social). Pero rescatando lo comentado del ambiente laboral en que uno se mueve, el Clima de respeto, de acostumbrarse a trabajar en equipo, de una adecuada supervisión, de responsabilizarse ante los hechos, de no sancionar sino más bien de enseñar con un conjunto de acciones integradas y orientadas a mejorar el desempeño de un colaborador (coaching) o ayudar al colaborador a desarrollar las capacidades más acorde con su potencial de acuerdo a su conocimiento, habilidades y comportamiento (mentoring) de un trabajo en equipo para conseguir metas y objetivos, eso es lo que toda organización debe de tener en cuenta como mandamiento. Mientras no estemos alineados con estos parametros ninguna organización podrá mejorar.
#2 18:04:02 | 2012-04-17, Publicado por: Gonzalo Cuadrado
que bueno saber de tí Cynthia. felicitaciones y muchos éxitos.
