«La constancia y el esmero son decisivos en la gestión de personas»

¿Cuál es la importancia que el JW Marriott Hotel Lima brinda a la gestión del recurso humano?

Para nosotros es fundamental, porque la cultura en el JW Marriott Hotel Lima es trabajar con un personal comprometido, con altos niveles de motivación y productividad. Ofrecer servicios de calidad a nuestros huéspedes depende, por lo tanto, en un 100% de nuestro personal, o asociados como nosotros los llamamos. Nuestra filosofía es: cuida a tus asociados, que ellos a la vez cuidarán de tus  clientes.

La gestión del recurso humano, en nuestro caso, tiene como objetivo reclutar a las personas idóneas, brindarles capacitación, motivarlas y ofrecerles una ambiente de trabajo propicio para que ellos presten ese servicio excepcional a nuestros huéspedes, que es lo que nos caracteriza.

El enfoque que están desarrollando, ¿forma parte de una concepción más amplia?

Si. Nosotros en JW Marriott trabajamos con indicadores integrales de gestión a través del Balanced Scorecard, que son importantes para el manejo exitoso del negocio. En nuestro caso, estos indicadores ofrecen información acerca de cuatro aspectos fundamentales: la venta y la participación de mercado; la rentabilidad de la empresa; la satisfacción del cliente y, por último, la satisfacción del personal.

Dentro de este esquema, la gestión del recurso humano está encaminada a crear las condiciones necesarias para que el grupo humano que trabaja en la organización se sienta satisfecho y contento. Al conseguir este propósito, impactamos positivamente en los demás indicadores que tienen que ver con las mejoras en las ventas, reducción de costos, innovación de procesos, etcétera.

Dicho de otra manera, las acciones e iniciativas que realizamos en recursos humanos están en concordancia con el plan estratégico de la empresa.

En la práctica, ¿cómo están manejando la gestión de personas?

Existen varios aspectos. Por ejemplo, uno de los enfoques que hemos desarrollado con mucho éxito es el relacionado con el clima laboral. En este aspecto el JW Marriott Hotel Lima ha recibido reconocimientos importantes: hemos obtenido dos veces el primer puesto de Great Place to Work Institute a nivel  nacional, una vez a nivel de Latinoamérica y en tres ocasiones nos hemos ubicado en cuarto lugar ( Nota de la redacción: El JW Marriott Hotel Lima obtuvo recientemente el segundo lugar de la edición 2009 Perú) . Además, la Embajada Británica nos ha distinguido como una de las empresas con las mejores prácticas en Recursos Humanos.

Para nosotros el tema es muy claro: el bienestar de las personas en el entorno laboral es vital para mejorar el desempeño de la empresa. Por eso es importante conocer qué es lo que ellos quieren, qué esperan de la empresa o qué necesidades tienen. A partir de esta información, tomamos medidas para mejorar su bienestar.

Es un proceso de retroalimentación continuo, porque cuando el clima laboral es adecuado, las personas se sienten con más libertad para expresar lo que les falta, les perjudica o molesta de manera mucho más directa. De este modo, nos percatamos acerca de lo que está sucediendo y podemos, entonces, actuar y corregir oportunamente muchas situaciones.

Además, ¿qué otros procedimientos están aplicando?

Están también los procesos de reclutamiento y selección. En este caso, tenemos muy claro los perfiles y las competencias que necesitamos, lo que se complementa con un proceso confiable de reclutamiento y selección personas, para que cumplan con los requerimientos específicos que demandamos.

Otro proceso es la capacitación. En este punto, contamos con una serie de iniciativas para formar a los individuos, para que se desarrollen dentro de la organización. Este proceso de aprendizaje y crecimiento es muy estimulante para el personal.

Pero, además, si una persona está interesada en capacitarse en una materia que no tiene que ver directa ni indirectamente con su labor en la empresa, también le damos opciones para ello, y hacemos todo lo posible para que desarrolle esa vocación personal y se sienta realizada.

¿Cuáles han sido los factores críticos para mantenerse como una de las empresas con mejor clima laboral?

Un primer elemento es la constancia en el tiempo de los programas. Estos ya se han institucionalizado en el JW Marriott Hotel Lima, ya que pueden cambiar las personas que los dirigen pero los programas continúan. Han sido también aspectos muy importantes la absoluta  comunicación y el nivel del detalle con que se ejecutan cada una de las actividades. Sin duda, estos elementos nos distinguen de otras empresas.

Otro factor crítico es la capacidad de transmitir  a los asociados la importancia de su trabajo, cualquiera que este sea, para que entiendan que su función constituye un engranaje vital dentro del negocio. Ponemos particular énfasis en nuestros asociados que se dedican a la limpieza y actividades relacionadas. En eso trabajamos todo los días.

Señalaste la comunicación como elemento importante…

Sí, la comunicación es un factor clave. Las personas en nuestra organización pueden comunicarse a cualquier nivel y de cualquier cosa, porque contamos con mecanismos que promueven una comunicación amplia y efectiva. Si una persona tiene una queja, sugerencia o cualquier inquietud, la receptividad de la organización a tales iniciativas es total y jamás se toman represalias. Se promueve el diálogo directo para que los asociados hagan saber sus inquietudes. La comunicación honesta, abierta y transparente, es bienvenida. Eso es parte de la cultura de la compañía.

Otro factor que mencionaste es el  nivel de detalle, ¿a qué te refieres específicamente?

Nosotros tenemos muchas de las prácticas que tienen otras empresas, pero la diferencia está en que cuidamos absolutamente todos los detalles.

Por ejemplo, muchas organizaciones tienen la costumbre de distinguir al empleado del mes: un cuadro con su foto y listo. En JW Marriott Hotel Lima tenemos lo mismo, pero además hemos añadido y cuidado ciertos detalles que lo hacen muy especial. Cuando premiamos a nuestro empleado, invitamos a todos los nominados a un almuerzo especial, todos asisten con un invitado y a ellos se les entrega un pequeño presente, y se les otorga un diploma a todos. El ganador, además, tiene un premio económico. En el almuerzo están siempre presentes el gerente general y todos los directivos de la empresa.

Tal vez muchas organizaciones han puesto en práctica este mismo programa, pero no poseen el nivel de detalle y compromiso de la organización. Esa es la diferencia. Lo que logramos finalmente es una experiencia memorable para los participantes. Eso es así en todas las actividades que desarrollamos.

¿Cómo y con qué frecuencia monitorean  el clima laboral?

Lo medimos en base a sondeos. Tenemos una encuesta interna y otra que la realiza el Great Place to Work Institute. Considerando ambas, cada seis meses tenemos información a partir de las encuestas.

Esa información la analizamos, y luego nos reunirnos con los grupos de asociados de los diferentes departamentos y áreas, para preguntarles cómo mejorar el clima laboral en base a los resultados obtenidos. En estas reuniones, además de mi persona, está el gerente general y otros ejecutivos involucrados. Y es que la gestión de recursos humanos no le pertenece solo al área de Recursos Humanos, sino es una gestión que se ejecuta con el apoyo de la gerencia general y los demás directores de la compañía. Es una labor que se realiza día a día y no es exclusiva de un departamento específico sino, realmente, es algo que compartimos todos.

¿Qué tan comprometido está la alta gerencia en las actividades que desarrollan desde el área de Recursos Humanos?

El compromiso es absoluto. Por ejemplo, si el gerente general debe acompañarme para realizar  preguntas a los asociados acerca del clima laboral, y eso implica visitar todos los departamentos y toma varias horas diarias, lo tiene que hacer. En este trabajo estamos realmente comprometidos todos. Ese nivel de compromiso es difícil encontrar en otras empresas.

Otra dimensión de grado en que se encuentran involucrados los altos directivos es la política de «puertas abiertas», que también poseen otras empresas. La diferencia es que en nuestro caso, ésta se cumple literalmente. Si un asociado quiere hablar con el gerente general sin cita previa, solo tiene que acercarse a su oficina y será recibido inmediatamente, sin ninguna postergación. Y es que, para nosotros escuchar a los asociados es prioridad.

En algunas empresas las personas ni siquiera se animan a acercarse alrededor de la oficina del gerente general. Acá es todo lo opuesto, porque los gerentes brindan mucha confianza a todos y existe un contacto diario con ellos. La mayor confianza hace que el personal se sienta realmente socio de la empresa.

Para finalizar, ¿existe algún incentivo para promover en los ejecutivos un mayor compromiso con la gestión de personas?

En JW Marriott Hotel Lima la remuneración de los ejecutivos tiene un componente variable, que es un bono adicional. Dicho bono no es otorgado si el ejecutivo no llega a cumplir con ciertos indicadores y, precisamente, uno de estos indicadores tiene que ver con el adecuado clima laboral.

Entonces, si un ejecutivo en particular no tiene ningún interés en este tema, lo más probable es que no cumpla con la meta establecida y, en consecuencia, simplemente no va a poder cobrar la totalidad del bono. Es decir, su decisión va impactar directamente en su bolsillo, por decirlo de alguna manera. Finalmente, lo que se observa es que, motivados por un interés auténtico o por conveniencia, los ejecutivos terminan involucrándose. 

Este incentivo es una clara señal de que la compañía retribuye a aquellos que trabajan por un adecuado clima laboral en sus respectivas áreas o departamentos. No conozco otra empresa que incorpore este elemento en los indicadores claves de la organización y que eso esté, a su vez, directamente relacionado con las remuneraciones de sus ejecutivos.

Comentarios:

#1 18:27:12 | 2010-09-16, Publicado por: sonia.fernandez.davila

Trabajé en una empresa donde ella era Gerente de RRHH y doy fe que cumple todo lo que menciona aquí, es una excelente profesional

#2 14:27:10 | 2010-03-17, Publicado por: Rosa Maria Lopez Calla

Realmente es admirable,digno de imitar lo referido en la presente entrevista,son experiencias que deberian de ser difundidas y puedan contar con espacio para desarrollarlas al interior de cualquier empresa que ambicione cumplir objetivos y desarrollar a su personal de manera paralela,logrando un èxito total en la productividad de la empresa.

#3 18:36:01 | 2010-01-13, Publicado por: Maria Lucila Ugarteche Villacorta

Me parecio una entrevista muy interesante e ilustrativa, en ella se ve claramente el compromiso e identificacion del personal con la compañia y demuestran un gran interes por cumplir objetivos y metas comunes que conllevan a una excelencia en el servicio y liderazgo en el rubro. Me gustaria mucho formar parte de este staff, estoy segura me sentiria una pieza importante de la gran maquinaria.

#4 12:33:33 | 2009-12-11, Publicado por: Martin Llaque

Es una buena entrevista, me agrada que se trasmite las experiencias y el nivel de compromiso e dedicación de todo la empresa.

#5 16:00:55 | 2009-12-02, Publicado por: Juan Pablo Delgado

Conozco su trayectoria y accionar. Es de lo mejor y de clase mundial.