La automatización es una realidad en todas las industrias, y el mundo de los call centers está entre uno de sus principales objetivos. No solo se deben incluir bots (máquinas que responden consultas de los clientes en lugar de las personas) sino de alojar inteligencia artificial (IA) en la nube, lo cual permite reducir costos, analizar las respuestas en todos los canales en simultáneo (omnicanalidad), aprender de los errores y lograr una mayor eficiencia en el servicio.
Los giros de la industria son evidentes y, según los analistas, serán lo habitual hacia el 2025. Según Convergys, el 55 % de usuarios prefiere un autoservicio automatizado. Forbes señala que el 72 % de los ejecutivos solo usa asistencia virtual y Gartner calcula que en dos años más, el 85 % de las interacciones de los clientes será con bots.
De acuerdo a la consultora McKinsey aclara que la interacción humana se mantendrá en un 30 %, pues se trabajará en forma combinada con los voicebots.
En el país
Según proveedores de dichas tecnologías, como Genesys, la demanda de dichos productos se eleva entre 7 % y 20 % al año, dependiendo de cada categoría.
La Asociación Peruana de Experiencia del Cliente (Apexo); gremio que agrupa a los call centers, estima que el 87 % de sus miembros aporta recursos para la capacitación tecnológica, que un 11 % aumentó la compra de tecnologías especializadas y que un 20 % incrementó el uso de softwares para gestionar redes sociales.
Aunque algo negativo para seguir dando los avances tecnológicos es la promulgación de una norma perjudicial para esta industria, el D.L. 1390, que prohíbe efectuar llamadas telefónicas y enviar mensajes masivos para ofrecer productos o servicios a consumidores que no han dado «su consentimiento previo, informado, expreso e inequívoco».
Guy Fort, presidente de Apexo (otrora Apecco) señala que el impacto inmediato de la nueva ley es la reducción de nuevas contrataciones e ingresos en el segmento televentas, que se «vuelve insostenible».
«En un primer momento, las contrataciones han caído en 1800 posiciones al mes, pero a la larga puede significar la pérdida de 20 mil puestos de trabajo, la mayoría juveniles», alerta Fort.
Asimismo Apexo y sus 23 asociados (que representa el 80 % del sector) se encuentran desarrollando diversas acciones para modificar el D.L. 1390 en términos que satisfagan a la industria y al público en general.
