Recomendaciones para manejar una crisis reputacional en redes sociales

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El 40,2 % de las organizaciones en Latinoamérica viene trabajando en la gestión de la reputación, según un estudio realizado por la fundación española Corporate Excellence. Para Héctor Ampuero, docente de la Facultad de Comunicaciones de la Universidad de Ciencias y Artes de América Latina (UCAL), el contexto actual ha hecho que la gestión de riesgos reputacionales sea cada vez más relevante para las empresas.

Ampuero recomienda poner especial atención en la gestión de los canales digitales y trabajar en planes preventivos. “Las redes sociales son como armas de doble filo, si no logramos contener a tiempo algún potencial conflicto, nos puede generar una crisis de reputación. Asimismo, la prevención es clave, ya que en promedio 9 de cada 10 crisis son anunciadas. Es necesario tener un plan y un equipo profesional capacitado”, señala el catedrático de UCAL. 

En línea con ello, la Facultad de Comunicación de UCAL realizará una serie de charlas virtuales gratuitas en la Semana de la Comunicación e Imagen Corporativa. Esta actividad se realizará del 24 al 28 de mayo y contará con la participación de expertos nacionales e internacionales. Uno de los temas principales será justamente la gestión de la reputación para las marcas, y el experto Ampuero, nos brinda algunas recomendaciones para la mitigar los riesgos:

  • Asegúrese de entender lo que está pasando. Antes de realizar un pronunciamiento debemos estar seguros del origen del problema y saber si la acusación es 100 % real. “Tener toda la información nos dará un panorama más claro y nos permitirá actuar de manera más asertiva”, recalca Ampuero.
  • Transparencia y veracidad. Cualquier omisión, mentira o media verdad puede terminar siendo una avalancha de nieve incontrolable. Por ello, es necesario que la empresa brinde la información completa y diga la verdad, aunque le cueste.
  • Cuidado con el silencio. Ante una crisis, una marca o una empresa no puede estar en silencio por mucho tiempo, ya que esos vacíos pueden ser fácilmente llenados por otros. Es importante actuar rápido para demostrar que estás al tanto de la situación y tienes el interés de aclararlo y darle solución.
  • No bloquear ni censurar. Bloquear usuarios u ocultar comentarios es uno de los más comunes errores que comenten algunas compañías y que podrían generar serios problemas a la organización, porque podrían evidenciar que se está ocultando información.
  • Corrija y no abuse de las disculpas. Pedir disculpas cuando se ha cometido un error es primordial. No obstante, es importante corregir inmediatamente el error y tener cuidado con estar siempre pidiendo disculpas por lo mismo, ya que perdemos credibilidad y confianza.

Para participar en las charlas de la Semana de la Comunicación e Imagen Corporativa de UCAL, puedes inscribirte de manera gratuita en el siguiente enlace: https://bit.ly/3tW6j9W


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