La transformación digital, se ha convertido en un hecho innegable dentro del sector del Business Process Outsourcing (BPO) y está revolucionando el concepto de atención al cliente. En ese sentido, las empresas demandan una permanente apuesta por el desarrollo de innovación, así como la adopción de nuevas tecnologías para el análisis y procesamiento de información que permita potenciar sus herramientas de comunicación e interacción con el usuario o consumidor final.
“Los clientes son cada vez más conscientes de su creciente valor y poder en el mercado actual. Como resultado, las compañías tienen el deber de enfocarse en entregar excelentes experiencias de atención. Las empresas y sectores que subestiman el proceso de trasformación digital corren el riesgo de enfrentarse a diversos escenarios negativos y no poder responder con agilidad, velocidad y flexibilidad. Incluso, pueden incurrir en pérdidas de clientes. En la actualidad, los consumidores están ansiosos de tener experiencias personalizadas que estén alineadas en todos los canales de comunicación que usan diariamente”, señala Christian Lira, director de TI para la región Sur de Atento.
De acuerdo con un reciente estudio de Frost & Suvillan, que recopila resultados de más de 400 empresas en regiones como Latinoamérica, Estados Unidos, Europa y Asia Pacífico; las tendencias al 2020 de la transformación digital para ofrecer una mejor atención al cliente en el sector de BPO son:
- Redes sociales: las redes sociales ya juegan un rol importante como canales de atención al cliente para las empresas. La obtención y lectura de información en tiempo real apuntan cada vez más una personalización de la experiencia del usuario. Por tanto, el desarrollo de capacidades de Omnicanalidad, para lograr su integración con otros canales, será un factor diferenciador para las empresas a nivel mundial. Es por ello, que al menos el 61% de las compañías participantes del estudio manifiestan tener esta tarea dentro sus objetivos estratégicos.
- Big Data: es una potente fuente de conocimiento por su gran capacidad para el almacenamiento de base de datos. Para lograr explotar al máximo esta herramienta, es vital tener bien estructurado el flujo de información y comunicación entre la compañía y cliente. Es así, que cerca del 60% de las empresas encuestadas utilizan Big Data, mientras que un 36% ya están planificando su implementación.
- Analítica: el uso de análisis de voz y texto aumentará rápidamente, permitiendo que los centros de contacto monitoreen y analicen todas las interacciones con los clientes. Del mismo modo, se efectuará la detección de emociones, fraude y resolución guiada para los agentes.
- Inteligencia Artificial (IA): factor poderoso e influyente en este proceso de transformación del mercado que debe ser el centro de la planificación estratégica. El 75% de los que toman las decisiones en los centros de contacto encuentran que la IA es una prioridad de inversión.
- La Hiper-personalización: es un componente clave de la transformación digital, ya que genera el engagement y fidelización. Permite el acceso a las fuentes de datos dentro y fuera del contact center e impulsará la personalización en las áreas de ventas, marketing, servicio al cliente y soporte técnico.
- Internet de las cosas (IoT): tendrá lugar en un contexto de «Vida conectada” en el que los consumidores usarán dispositivos para experimentar nuevos servicios que integran atención a través de video, voz y datos. El 46% de las compañías consultadas consideran crucial invertir en IoT para asegurar su éxito dentro de los próximos 3 años.
“La transformación digital viene acompañada de muchos retos y representa un cambio importante en la manera como la empresa trabaja. Es necesario que todos los colaboradores estén involucrados e informados para que sean disruptivos en su manera de pensar y proponer. La tarea de las empresas es evangelizar estrategias y conceptos para que la transformación esté en el ADN de toda la organización”, concluye Lira.
