Por Rodrigo Yepez, gerente general del Grupo EULEN Perú
Hace poco Lima fue la sede oficial de los Juegos Panamericanos y, continuará siendolo para los Parapanamericanos 2019, evento deportivo en el que participaron y seguirán participando deportistas de los 41 países de América en 39 deportes. Por lo que se ha requerido de gran eficiencia por parte de las empresas contratadas; sobre todo por aquellas dedicadas al rubro de servicios y tercerización, ya que los atletas, delegados y el público asistente, cuya buscan el mismo nivel de servicio que se espera del personal que tiene meses o años de experiencia.
Por ello, resulta primordial definir el perfil “ideal” de aquellas personas que desempeñarán estas tareas. En cuanto a competencias blandas, no es muy distinto a lo que se busca en los colaboradores que trabajan de manera permanente en los diversos servicios que se contemplan para este tipo de eventos: honestidad, proactividad, empatía, vocación de servicio, y habilidades sociales de comunicación, son las principales características. Luego, dependiendo del servicio, cada perfil debe cumplir con los requisitos técnicos que lo hagan al candidato apto para desempeñar sus labores de la mejor manera.
Si bien el proceso en general de selección es el mismo que para cualquier servicio permanente, la variable que marca la diferencia es el tiempo. Normalmente, los servicios se adjudican sobre la fecha y se dispone de pocos días para poder realizar los procesos de selección, que en un servicio permanente dura aproximadamente, de 45 a 60 días.
Como consecuencia, los procedimientos de verificación de antecedentes, referencias, etc., se descuidan un poco a veces, lo cual podría conllevar a incidentes futuros en la ejecución del servicio. Así que es importante tener un equipo de selección con suficiente capacidad y dinamismo para afrontar el desafío, en un tiempo mucho más corto al que normalmente estarían acostumbrados.
Posterior a la selección, es de gran importancia, que las semanas previas a la instalación del servicio, el personal tenga una inmersión, no sólo en los temas técnicos que tiene que abordar (rutinas, programaciones, procedimientos de seguridad, etc.), sino que sean debidamente capacitados en los principios y valores de la empresa, y en todo lo que se refiere a temas como atención al cliente, servicio, entre otros.
El principal error que cometen las empresas al contratar personal para trabajos temporales, tiene que ver con la falta de una adecuada planificación para la capacitación. Esto va desde los tiempos destinados a ello, qué tipo de capacitación se les brindará (que suele centrarse más en lo técnico, que en un ámbito más de valores, habilidades blanda y de servicio en general), y la evaluación de la efectividad de dicha capacitación para validar los conocimientos adquiridos y reforzar, de ser el caso, las áreas más débiles.
Otro ámbito que suele traer problemas es la dotación adecuada de personal, ya que por naturaleza, los servicios son de alta rotación, y si no se tiene este aspecto medido y dimensionado de manera correcta, se corre el riesgo de no llegar con la cantidad de personas adecuadas, o que se sufran incidentes de rotación, y dejar descubiertos puestos durante el evento.
Dotación de personal
Hay que considerar que el aumento de dotación de personas, puede suponer un incremento de entre un 10 a 20% de la plantilla de la empresa contratada, dependiendo del tamaño actual. Esto debido a que, adicional a los puestos, se debe considerar el factor de la rotación, (enfermedades o ausentismo). Siendo así, para cubrir los 5.000 puestos estimados, hay que planificar una contratación de 6.500 personas en total, con el fin de cubrir posibles contingencias.
La figura comienza, en primer lugar, cuando la empresa contratista, en este caso de los Juegos Panamericanos, selecciona a su proveedor por una serie de factores. Algunos de ellos son tangibles, como experiencia, precio, etc., y otros intangibles, que tienen que ver con el prestigio y reconocimiento de la marca.
En esta industria, la gran parte de esa reputación de marca tiene que ver con la calidad de servicio que se brinda día a día, y por eso es clave que los empleados tengan muy en claro los valores de la marca que representan, para que puedan transmitir los mismos al momento de la ejecución de los servicios contratados.
En segundo lugar, desde el punto de vista del ejecutor de servicio, de cara al público asistente al evento, al tratarse de interacciones humanas, siempre será positivo que dichas personas tengan presentes principios como la honestidad, respeto, cordialidad, entre otras tantas, que garanticen un adecuado nivel de ejecución del servicio. Y, que como consecuencia, esto sirva como una “publicidad” para destacar a marca y/o empresa que representan, dejando abierta la posibilidad de generar nuevas oportunidades de negocio, producto de experiencias positivas que se den durante los Juegos Panamericanos.
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