Con la llegada del COVID-19 al mundo, uno de los sectores más afectados ha sido la industria del turismo. En ese escenario, también surgen nuevas formas de reinventarse en el sector, como es el caso de los hoteles del Grupo Accor, que ofrece desde hace unos meses el servicio de hotelería a grupos exclusivos en sus instalaciones.
“Todos nuestros hoteles de Lima están hospedando a grupos exclusivos, especialmente de minería, lo que demuestra la importancia de esta industria en el país. Para el Grupo Accor es un trabajo diferente porque se trata de una larga estadía y tenemos que adaptar nuestros servicios a las exigencias del cliente, complementando nuestros protocolos de bioseguridad”, indica Franck Pruvost, COO Midscale & Economic Brands de Accor para países hispánicos.
El hospedaje a grupos exclusivos es un servicio que nace en medio de la pandemia y que, por lo tanto, es muy particular; porque obliga a los hoteles ibis a reforzar los procedimientos, normas de convivencia y protocolos que están estrictamente enfocados en temas de limpieza, seguridad, sanitización e higiene de todos los espacios del hotel, permitiendo al personal adaptarse a la coyuntura actual, lo que involucra el 100 % de dedicación del staff.
En esa línea, todos los hoteles Accor, actualmente están trabajando en el sello ALL SAFE, acreditación certificada por Bureau Veritas para garantizar al hotel como un entorno seguro tanto para los huéspedes como para los colaboradores.
Como parte de este nuevo escenario, Carlos Molina, gerente general de ibis Lima Reducto, comenta que “la proximidad y la interacción con el huésped son un arma poderosa para crear experiencias, pero hoy en día prima la distancia y las sonrisas se ocultan detrás de una mascarilla. Sin embargo, se mantiene el compromiso de siempre y aún en medio de toda esta adaptación, se espera que los huéspedes tengan una grata experiencia durante los días que dure su estadía en el hotel.”
Considerando este panorama, Franck Pruvost señala que “en otros países de la región donde Accor tiene presencia, como es el caso de Chile, se viene implementando la iniciativa para incluir una serie de concesiones a los grupos exclusivos acorde al tamaño del grupo, lo que genera valor a la oferta y la entrega de beneficios como descuentos en lavandería, alimentos y bebidas, y la adhesión al programa de fidelización ALL”.
Por su parte, Geraldine Marin, gerente general de ibis Styles Benavides, añade que “pese a que las formas en el trato al cliente han cambiado para salvaguardar su salud, ha prevalecido la importancia de la comunicación visual, usando la voz y la mirada para reforzar la calidad en el trato al cliente”. Además, indica que cuando un cliente ingresa al hotel pasa a una zona aislada para desinfectar zapatos, cuerpo entero, maletas, y se toma la temperatura del huésped, lo que brinda un resultado más certero sobre su salud.
Entre otros protocolos, también se coloca una mesa fuera de cada habitación, para dejar alimentos y evitar el contacto directo con los huéspedes que están en proceso de cuarentena. Con respecto al personal, todos usan mascarilla, protector facial y mamelucos, tienen una zona exclusiva de ingreso y se someten a una prueba rápida del COVID-19 cada quince días.
Beneficios de los grupos exclusivos
En el plano comercial, este nuevo escenario ha demandado la reducción del booking window y el tiempo de negociación con las empresas. Antes era posible confirmar los grupos con 2 o 3 meses de anticipación y ahora solo se hace de 8 a 10 días previos al check-in.
“Nuestros hoteles tienen la capacidad para reaccionar operativamente a esta coyuntura, contamos con una fuerza de venta activa que identifica las nuevas necesidades del mercado e incorpora flexibilidad en las propuestas y contratos que incluyen tiempos de entrega del listado de habitaciones con mayor cercanía a la fecha del check-in y cambios en las reservas hasta 48 horas antes de la llegada”, agrega Andrés Bernal, Gerente de Ventas Cluster Chile-Perú.
Y ante el incremento de este tipo de solicitudes por parte de las empresas mineras y otras, los hoteles de Accor ofrecen una amplia ventaja debido a su gran cantidad de habitaciones. En la mayoría de los casos, estas empresas contratan varios cuartos, lo que abre la posibilidad de negociar con los diversos hoteles del grupo, de forma conjunta y a través de un solo interlocutor.
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