¿Qué podría mejorar HR Agile?

Por Raúl Lavado Cavero (Perú) – Especialista en Health & Productivity Management. Director Ejecutivo del Consejo Empresarial de Salud y Bienestar para Perú y Ecuador y Director del instituto de Bienestar Corporativo

Las herramientas que trascienden en el tiempo son las que se convierten en prácticas sostenidas en la gestión de recursos humanos. Creo que HR Agile llego para quedarse y es importante analizar esta práctica para incorporarla de manera adecuada al diseño de los servicios de RH.

El término “HR Agile” busca aplicar el uso de Metodologías Agiles y UX (User Experience) dentro de la organización y se utilicen estas herramientas para mejorar y validar la entrega del valor donde los clientes de RH son el centro de las decisiones.

Por ejemplo ¿Tiene sentido que RH diseñe la Propuesta de Valor a los Empleados solo en base a encuestas, entrevistas y focus groups?, Probablemente no, y podríamos considerar otros mecanismos de entendimiento del usuario. Algunos consultores en HR Agile te podrían recomendar que verifiques si el problema real de tu empresa es de “Compromiso Organizacional, Productividad del Empleado, Uso y Conocimiento de Beneficios, etc”, una vez identificados los problemas recién se recomienda iniciar con la investigación.

Algunos expositores en HR Agile vienen de trabajar en áreas de TI e Innovación y no necesariamente conocen de determinados fundamentos de RH que si se nos escapan podríamos dejar de agregar valor como la adecuada segmentación de clientes de RH.

El termino experiencia empleadora no es nada nuevo ya que desde el 2012 las principales consultoras del mundo en Total Rewards en sus casas matrices (EEUU) ya incorporaban este concepto: Lo primero es identificar bien a los usuarios a quien vamos a investigar. Los modelos operativos de alto impacto ya incluían la siguiente segmentación:

• Personas que buscan trabajar en el sector donde operamos que no conocen a nuestra empresa o tienen pensando trabajar en ella.
• Postulantes
• Colaboradores en general
• Segmentos Críticos de talento (Gente Clave, Puestos Clave, Alto Potencial)
• Jefes y Gerentes
• Alta Gerencia y/o Vicepresidentes
• Red Alumni: Jubilados, Ex Colaboradores de renuncia voluntaria, etc.
• Fuerza Laboral Contingente
• Proveedores de Servicios de RH

Adicionalmente puedes segmentar a colaboradores por tipo de función de acuerdo a la realidad de tu negocio:

• Colaboradores Administrativos
• Colaboradores de Planta
• Colaboradores de Lima / Provincias
• Colaboradores de Agencias
• Colaboradores de Ventas Corporativas

Esta segmentación UX le llama “Persona” y la idea es que se haga una investigación más allá de datos demográficos y se incluya comportamientos y necesidades donde además hay Técnicas Etnográficas, Card Sorting, Pruebas de Usabilidad , etc. Esa obsesión por entender el porqué de los usuarios es algo que estoy absolutamente de acuerdo. Hasta esta parte no hay nada que objetar a la metodología. Sin embargo, en el diseño de servicios distintos está la diferencia y ahí es donde está la principal área de oportunidad.

En el 2007 si tu le preguntabas a un Usuario como mejorar un Smartphone, probablemente no se le hubiera ocurrido quitar los teclados físicos y reemplazarlos por una pantalla táctil, ese trabajo le corresponde al área de investigación. Cuando el equipo de Apple diseño el Producto Mínimo Viable (MVP) del primer Iphone y lo testeo genero una experiencia WOW en los usuarios y decían “Este es el Smartphone que tanto soñé”, “Esto es lo que queríamos desde hace años”, “Ya no tendré que usar un Smartphone y un reproductor de mp3 para escuchar música y navegar por internet”, “Es los mejor que he visto hasta el momento”

A veces al usuario no se le ocurren determinadas cosas porque todavía no las ha visto. Algunas de las personas que trabajan en la Comunidad de Expertos de RH, no les gusta leer y solo basan el diseño de sus servicios en su propia experiencia o en información muy puntual que conocieron en su maestría, una charla o desayuno de buenas prácticas. Si eres parte de la Comunidad de expertos te tiene que nacer investigar, leer, buscar en Google en inglés, buscar información relevante en tanques de conocimiento, viajar, conocer otras realidades, es como si fueras un investigador permanente donde siempre estas viendo posibles ideas para mejorar los servicios.

Por ejemplo: Al momento de investigar podrías traer a la mesa de Scrum y Co-creación con los usuarios algunas posibles iniciativas de Bienestar Financiero que nadie ha hecho en Perú, si el usuario te las valida y las usa. ¡Muy Bien!, Seguimos con la idea!  Pero si de repente no hubieras investigado un tanque de conocimiento como el Institute of Health & Productivity Management o Business in the Comunity (UK), jamás se te hubiera ocurrido esa idea. Cuando Apple investigo también reaplico algunas ideas del diseño de “Zune” de Microsoft, el cual mejoro hasta lograr el Primer Iphone.

También tú mismo puedes crear un servicio de bienestar que nadie ha utilizado ni ha visto y puedes generar ideas diferentes teniendo como gran insumo los Reportes UX “Persona” y la investigación previa. Probablemente de las 10 o 20 ideas que puedas proponer el usuario te validará 2 o 3 y a partir de ahí podrás seguir mejorando tu Producto Mínimo Viable (MVP). Considero que el trabajo de la comunidad de expertos es traer esas “posibles soluciones” considerando un amplio espectro de posibilidades.

Finalmente, cuando analices tu nueva Propuesta de Valor a los Empleados si tendrá ese elemento diferenciador contra quienes compites talento y lo mismo puedes hacer con los “Momentos de la Verdad del Empleado” utilizando Employee Journey Maps u otros instrumentos.

Sigamos con ese espíritu de mejorar y aportar esta hermosa profesión de RH.